In Marketing und Kundenbetreuung führt kein Weg an den Sozialen Medien vorbei. Eine Betrachtung des Chancen-/Risikenpotenzials zeigt jedoch, dass ein erfolgreiches Social CRM viel Fingerspitzengefühl erfordert.
Eine vom Branchenverband BITKOM in Auftrag gegebene Studie aus dem vergangenen Jahr unterstreicht den Stellenwert, den Social Media-Auftritte mittlerweile innerhalb der Unternehmenskommunikation einnehmen. Danach hatten 47 Prozent aller befragten Unternehmen bereits Erfahrungen mit sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Co. gesammelt. Weitere 15 Prozent hatten konkrete Pläne, damit in Kürze zu beginnen. Auf die Frage nach ihrer Motivation gaben 82 Prozent der Unternehmen an, ihren Bekanntheitsgrad steigern zu wollen. Für 72 Prozent steht die Gewinnung neuer Kunden im Vordergrund und für 68 Prozent die Pflege von Kundenbeziehungen. Zur Umsetzung dieser Kommunikationsziele können die sozialen Medien zweifellos einen wichtigen Beitrag leisten. Der Blick in die Praxis zeigt aber auch, dass bei der Kundenansprache im Netz Vorsicht geboten ist. Eine Gruppe von Forschern der Universität Augsburg hat sich mit den Chancen und Risiken von Social CRM befasst.
Pro:
- Virales Marketing, die im Social Web übliche Mund-zu-Mund-Propaganda, genießt hohe Glaubwürdigkeit und wird daher gerne eingesetzt, um den Bekanntheitsgrad von Unternehmen und neuen Produkten zu steigern.
- Dank vielfältiger Eingrenzungsmöglichkeiten von Interessengruppen und User-Profilen lassen sich Werbekampagnen mit minimalen Streuverlusten durchführen.
- Kunden/Nutzer können per Feedback direkt zu Produktverbesserungen und Neuentwicklungen beitragen.
Kontra:
- Das Feedback der User lässt sich nur bedingt vorhersehen und steuern. Bei kritischen Ereignissen erzeugt die Mund-zu-Mund-Propaganda leicht Überreaktionen.
- Mit der Kommunikation im Social Web sind strenge Richtlinien hinsichtlich der Einhaltung geltender Datenschutzrichtlinien verbunden.
- Fake-Profile und das bewusste Stören der Kommunikation durch so genannte Trolle erfordern ein hohes Maß an Aufmerksamkeit von Social Media-Verantwortlichen.
Weitere Ergebnisse der Analyse können Sie dem Beitrag ‚Soziale Netzwerke im Web – Chancen und Risiken im CRM von Unternehmen’ entnehmen.