Messung des Service Value innovativer Dienstleistungen in der Industrie – Eine integrierte Anbieter-Kunden-Perspektive

Der

Service Value als Wert einer Dienstleistung

aus Kunden- beziehungsweise Anbietersicht stellt nicht nur im eigentlichen Dienstleistungssektor eine wettbewerbsrelevante Kenngröße dar, sondern im gleichen Maße auch in der Industrie. Da eine hohe Kundenzufriedenheit meist eine hohe Wiederkaufsrate beziehungsweise Kundentreue zur Folge hat, ist somit ein nicht unerheblicher Einfluss des Service Value auf den ökonomischen Erfolg des anbietenden Unternehmens zu erwarten. Der Wert einer Dienstleistung aus der Sichtweise eines Kunden im industriellen Kontext kann dabei als der Preis der Dienstleistung, als deren Nutzen oder als das kombinierte Preis-Leistungs-Verhältnis des Dienstleistungsangebotes aufgefasst werden (Bruhn/Hadwich 2006). Für anbietende Unternehmen wird häufig der höhere Ertrag aus dem Dienstleistungsangebot als wichtiger Nutzenpunkt hervorgehoben (Wise/Baumgartner 1999). Untersuchungen von Tether/Bascavusoglo-Moreau (2012) und Backhaus et al.