Multi-Channel-Banking: Wenn nicht jetzt, wann dann

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Jungen Menschen trauen Banken zu, auch in Zukunft eine wichtige Rolle in ihrem Umgang mit Geld zu spielen, wie eine Studie ergab. Viele glauben aber auch, dass Web-Unternehmen Banken dicht auf den Fersen sind. Ein Experte mahnt daher die Finanzdienstleister, endlich ein „echtes“ Multi-Channel-Banking zu etablieren.

82 Prozent finden Banken wichtig, aber konservativ (57 Prozent) und nicht besonders sympathisch (55 Prozent). Das zeigte die im Juli 2013 durchgeführte Umfrage zur „Zukunft des Bankings“ der Unternehmensberatung Cofinpro unter 18- bis 30-Jährigen. „Dieses deutliche Ergebnis finde ich überraschend“, sagt Hauke Kröger, Executive Consultant der Management und Organisationsberatung von Cofinpro. Er hatte mit anderen Vorstellungen der Jugend gerechnet. „Die Jugend ist insgesamt konservativer als man denkt“, so Kröger.

81 Prozent der Befragten interessieren sich zwar für Themen rund um ihr Geld, doch nur 61 Prozent für Banken. Doch immerhin zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) erhalten Antworten auf ihre Geldfragen bei ihrer Bank.

Wobei die kritische Haltung den Banken gegenüber mit dem Bildungsstand ansteigt: 60 Prozent der Nichtakademiker sehen Banken als sympathisch an, aber nur 35 Prozent der Studierten. Je höher der Bildungsstand und damit das (künftige) Einkommen, desto schlechter ist also das Image der Banken.

Die Umfrage bringt auch deutliche Geschlechterunterschiede zutage: Banken genießen bei Frauen einen deutlich besseren Ruf. 79 Prozent der jungen Frauen halten Banken für seriös, zehn Prozent mehr als unter den männlichen Befragten.

Zwei Drittel halten „Google-Banken“ für wahrscheinlich

Beim Blick in die Zukunft ist rund ein Drittel (34 Prozent) der Befragten der Ansicht, dass Bankfilialen in zehn Jahren überflüssig sind. 58 Prozent erwarten, dass dann der persönliche Berater durch eine Videoberatung ersetzt sein wird. „In zehn Jahren werden Internet-Firmen wie Google, Amazon oder Apple ihre eigenen Banken gegründet haben“ – dieser Ansicht sind knapp zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Hochschulabsolventen.

„Mit ihrem konservativen Ruf haben Banken durchaus die Chance, auch langfristig auf dem Finanzmarkt zu bestehen“, schließt Hauke Kröger aus den Umfrageergebnissen. „Geld ist heikler als andere Privatthemen, die man auf Facebook veröffentlicht.“ Das Spannungsfeld zwischen Beratung und dem Abholen der Kunden bei Finanzthemen bestehe weiterhin – „und kein Geldinstitut hat bisher das perfekte Konzept dafür gefunden“, so Kröger.

Modernes Banking müsse eher in Richtung „Banking Journey“ gehen. Ein echtes Multi-Channel-Banking, bei dem jeder Bankmitarbeiter über die Aktivitäten des Kunden in jedem Kanal Bescheid wisse und dort anknüpfen könne, werde immer wichtiger. „Wenn ich als Bankberater bei der aktuellen Beratung nichts verkaufe, ist es auch nicht schlimm, denn es ist wichtiger, langfristig im Sinne des Kunden zu denken und zu beraten.“ Das bedinge auch eine andere Ausbildung der Bankmitarbeiter. „Es wird eine Renaissance des „echten“ Beratens geben, der Weg führt weg vom Produkt-Vertrieb hin zu individueller Beratung“, ist Kröger überzeugt.

Die Autoren Jörg Müller, Professor Dr. Stefan Ruf und Dr. Christof Welker denken in Sachen Banking Journey sogar noch einen Schritt weiter und sprechen gar von „Omni-Channel-Banking“. Die notwendige Weiterentwicklung des Multi-Channel-Bankings zum Omni-Channel-Banking, das eine freie Kanalwahl und „Channel Hopping“ durch die Kunden berücksichtigt, die Kostenseite aber nicht aus dem Blick lässt, sei eine zentrale Herausforderung im Retail Banking, schreiben sie. Müssen Banken aber in Zukunft ihre Kanäle für alle Geschäftsvorfälle verknüpfen und integrieren? Dies sei aus Kostensicht schlicht utopisch - die ohnehin strapazierten IT-Budgets böten hierfür keinen Spielraum, meinen die Experten, und erklären, welche Geschäftsvorfälle integriert werden sollten.

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