Status quo des Rückgewinnungsmanagements

Selbst bei extensiven Unternehmensaktivitäten, die auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit dem Anbieter, dessen Leistungen und Mitarbeiter zielen, ist eine hundertprozentige Kundenbindung als unerreichbares Ziel anzusehen (Dodson 2000). Die Gründe hierfür liegen in den intensivierten Vertriebs-und Werbeaktivitäten der Wettbewerber und einer zunehmenden Wechselbereitschaft vieler Konsumenten. In der Praxis sind daher hohe Abwanderungsquoten von bis zu 66 Prozent nicht unüblich (Griffin/Lowenstein 2001, S. 5). Für die betroffenen Unternehmen ist die Abwanderung ihrer Kunden unmittelbar mit Umsatz-und Deckungsbeitragsverlusten verbunden, woraus in der Konsequenz die Notwendigkeit erwächst, diese Kunden entweder zurückzugewinnen oder aber Neukunden zu akquirieren, um den bisherigen Kundenstamm aufrechtzuhalten.