Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Für die Umsetzung des Total Quality Managements und des Qualitätsmanagementsystems im Dienstleistungsunternehmen wird der Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements notwendig, die in der Lage sind, in verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses die Dienstleistungsqualität sicherzustellen. In diesem Zusammenhang wird meistens von einem Regelkreis des Qualitätsmanagements (Lehmann 1995) gesprochen. Von diesem Konzept ausgehend haben sich die Unternehmen mit einem implementierten Qualitätsmanagementsystem in der Vergangenheit vielfach eigene Systeme nach ihren spezifischen Bedürfnissen aufgebaut (vgl. die Qualitätsmanagementsysteme verschiedener Dienstleistungsunternehmen in Meffert/Bruhn 1996).