Wer in diesem Sommer in Deutschland mit der Bahn, dem Flugzeug oder auf den Autobahnen unterwegs war, erlebte weder Zuverlässigkeit noch hohe Qualität. Durch Transparenz und Information über Qualität und Wartezeiten könnten Wettbewerb und Fokussierung auf ein Leistungsversprechen erreicht werden.
Peter Krolle ist Director Public Services bei Sopra Steria Consulting.
Peter Krolle
Selbst bei klassischen Dienstleistungen der öffentlichen Hand (sei es die Fahrzeugzulassung, der Gerichtsentscheid oder die Genehmigung erlaubnispflichtiger Geschäfte) erleben wir viel zu lange Bearbeitungszeiten, nicht funktionierende Websites, unbesetzte Telefone und überforderte Mitarbeitende. Diese Entwicklung wird zunehmend zum Risiko. Öffentliche Dienstleistungen sind weder Anfang noch Ende des Wertschöpfungsprozesses, sondern die Voraussetzung für eine oft lange Prozesskette.
Mangelnde Zuverlässigkeit der öffentlichen Hand
Qualitätsmängel und Zeitverzug verursachen externe Kosten bei Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen: Die Ärztin tritt ihre Stelle zwei Monate später an, weil die Approbation fehlt. Ein Unternehmer rechnet mit mehreren Monaten Leerlauf, wenn er auf Betriebsgenehmigungen wartet. Daneben sind Verhaltens- und Einstellungsänderungen die Folge mangelnder Zuverlässigkeit der öffentlichen Hand.
Wer mehrstündige Verspätungen und Zugausfälle erlebt hat, fährt beim nächsten Mal mit dem Pkw. Für nicht mehr existierende wichtige Verkehrsverbindungen müssen lange Umwege genommen werden, betroffene Gemeinden verzichten für lange Zeit auf Umwelt- und Lärmschutz. Das Zutrauen in die Leistungsfähigkeit und -qualität des Staates schwindet – so zeigen jüngst veröffentlichte Umfragen. Diese Entwicklung können wir uns nicht leisten. Wir sind nicht nur Objekt des Waltens und Verwaltens einer abgehobenen Obrigkeit. Vielmehr haben wir Anspruch auf zeitgerechte, hochwertige Leistungen der öffentlichen Hand.
Transparenz und Wettbewerb öffentlicher Dienstleistungen
Der Staat regelt, kontrolliert und sanktioniert mit Markt und Verbraucherschutz die Privatwirtschaft. Diese Instrumente gibt es auch für öffentliche Leistungen, obwohl Leistungspflicht weniger konkret geregelt ist. Wartezeiten, Fristen, Fehler, Widersprüche kann man zählen und messen. Eine unabhängige Einrichtung (vergleichbar mit der Verbraucherschutzstiftung) könnte für Transparenz und Wettbewerb auch bei öffentlichen Dienstleistungen sorgen. Diese würde Mittel und Wege für prozessuale Verbesserungen eröffnen und in den Behörden die Aktivitäten auf die Bedarfe der "Kundinnen und Kunden" fokussieren. Das könnte den guten Ruf der deutschen Verwaltung wiederherstellen.
Der Beitrag ist erschienen in der innovativen Verwaltung 12/2022.