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Erschienen in:
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2015 | OriginalPaper | Buchkapitel

“Waiter, There’s a Dead Fly in my Soup:” Facility-Based Failures and Recovery Strategies

verfasst von : K. Douglas Hoffman, Scott W. Kelley, Beth C. Chung

Erschienen in: New Meanings for Marketing in a New Millennium

Verlag: Springer International Publishing

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This study was undertaken to investigate service failures relating to problems with the management of the inanimate environment—termed, facility-based failures. Of the 1540 failure critical incidents collected, 123 were identified as facility-based failures. The three primary types of facility-based failures most likely to occur include cleanliness issues, mechanical problems, and facility design issues. The study also identifies 8 subfailure type categories.

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Metadaten
Titel
“Waiter, There’s a Dead Fly in my Soup:” Facility-Based Failures and Recovery Strategies
verfasst von
K. Douglas Hoffman
Scott W. Kelley
Beth C. Chung
Copyright-Jahr
2015
Buch
New Meanings for Marketing in a New Millennium

Print ISBN: 978-3-319-11926-7

Electronic ISBN: 978-3-319-11927-4

Copyright-Jahr: 2015

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-319-11927-4_97