Alles, was Sie über das Verkaufen wissen müssen: Der Verkaufsprozess

Frontmatter

1. Kundenakquisition

Zusammenfassung

Bevor wir vertieft in den Verkaufsprozess an einzelne Kunden einsteigen, müssen Sie erst einmal Kunden finden, an denen Sie Ihre neu erlernten Fähigkeiten aus dem Buch „Ich und der Kunde“ ausprobieren können. Laufend neuer Nachschub an potenziellen Kunden ist ein kritischer Erfolgsfaktor. Hier hilft Ihnen dieses Kapitel über Kundenakquisition.

Dominik Birgelen

2. Telefonische Terminvereinbarung

Zusammenfassung

Die telefonische Terminvereinbarung ist ein Teilgebiet der Kundenakquisition. Aufgrund des Themenumfangs und der Komplexität habe ich hierfür ein eigenes Kapitel gewählt. Ziel des Telefonkontakts ist es, einen Termin für ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.

Dominik Birgelen

3. Der persönliche Termin

Zusammenfassung

Nur im persönlichen Gespräch können Sie das Gesamtpotenzial Ihrer Person einbringen. Nur wenn Sie dem Kunden gegenübersitzen, können Sie ihm etwas zeigen und es ihn anfassen lassen. So können Sie den Kunden am wirkungsvollsten überzeugen. Der persönliche Verkauf ist umso bedeutsamer, je erklärungsbedürftiger, hochpreisiger und unbekannter ein Produkt ist.

Dominik Birgelen

4. Bedarfs- und Motivanalyse

Zusammenfassung

Nachdem Sie mit dem Kunden warmgeworden sind, besteht nun die große Herausforderung darin, einen Bedarf beim Kunden festzustellen oder diesen zu wecken. Während der Bedarfsanalyse sollen die Vorstellungen, Wünsche, Forderungen und Probleme des Kunden aufgedeckt werden. Gleichzeitig stellen Sie durch Ihre vertieften Fragen fest, um was für einen Kundentyp es sich handelt.

Dominik Birgelen

5. Fesselnde Präsentationen

Zusammenfassung

In der Bedarfs- und Motivanalyse haben Sie herausgefunden, was Ihre Kunden wirklich bewegt. Nun geht es darum, eine maßgeschneiderte Lösung auf die festgestellten Bedürfnisse und Motive zu präsentieren. Fesseln Sie Ihr Publikum mit Ihren Ausführungen. Ihre Zuhörer müssen bei der Angebotspräsentation förmlich an Ihren Lippen kleben.

Dominik Birgelen

6. Umgang mit Kontern

Zusammenfassung

Als guter Verkäufer müssen Sie ein Kommunikationsprofi sein und auch schwierige Gesprächssituationen meistern. Präsentationen laufen nicht immer so, wie Sie sich das vorstellen, auch wenn Sie noch so gut vorbereitet sind. Vor allem, wenn Ihnen mehrere Personen zuhören und Sie beobachten, müssen Sie mit Kontern richtig umgehen können.

Dominik Birgelen

7. Einwandbehandlung

Zusammenfassung

Leider akzeptieren die Kunden unsere Vorschläge selten auf Anhieb. Es gibt Einwände und Bedenken. Das darf Sie aber nicht aus dem Konzept bringen. Ein Einwand ist ein Beweis dafür, dass sich der Kunde mit dem Produkt beschäftigt. Wer sich beschäftigt, signalisiert Kaufinteresse. Die meisten Einwände kommen auf, wenn Sie dem Kunden einen Produktvorteil präsentieren, der nicht auf seinen Bedarf passt. Wenn Sie einen Einwand ausräumen wollen, dann müssen Sie ihn verstehen. Klären Sie Ursachen, Zusammenhänge und Auswirkungen. Lassen Sie auch mal einen Einwand gelten. Versuchen Sie nicht gleich, sofort alle Einwände zu „behandeln“. Für einen Kaufabschluss muss der Kunde Ihnen nicht in allen Punkten zustimmen. Lenken Sie den Kunden einfach wieder auf die positiven Aspekte des Angebots. Lassen Sie den Kunden in Ruhe aussprechen und fallen Sie ihm nicht gleich ins Wort.

Dominik Birgelen

8. Erfolgreich verhandeln

Zusammenfassung

Sie haben Bedarf und Motive aufgedeckt, präsentiert und Einwände aus dem Weg geräumt. Der Kunde hat einen starken Kaufwunsch. Und jetzt? Jetzt wird verhandelt!

Dominik Birgelen

9. Preisgespräche

Zusammenfassung

Das Preisgespräch ist ein Spezialthema der Verhandlung. Solange noch Einwände bestehen, darf kein Preisgespräch durchgeführt werden. Die Wertvorstellung Ihres Kunden ist noch nicht genug gefestigt.

Dominik Birgelen

10. Zielsicher zum Abschluss

Zusammenfassung

Jetzt kommen wir zu den Abschlusstechniken. Wie können Sie den Kunden dazu bringen, dass er unterschreibt? Ganz nach dem alten Verkäuferwitz: „Wie wollen Sie beweisen, dass Sie eine Verkaufskanone sind?“ Antwort: „Ich habe einem Bauern eine Melkmaschine verkauft, der nur eine Kuh hatte, und die Kuh habe ich als Anzahlung genommen.“

Dominik Birgelen

11. Der Kauf aus Sicht des Kunden

Zusammenfassung

Viele Verkäufer arbeiten systematisch an Ihrem Verkaufsprozess. Dabei vergessen Sie etwas ganz Entscheidendes: Das interessiert den Kunden nicht. In diesem Kapitel betrachten wir deshalb den Kauf aus Sicht des Kunden. Um den Auftrag zu gewinnen, müssen Sie Ihren Verkaufsprozess perfekt auf den Kaufprozess des Kunden abstimmen. Sie haben einen großen Vorteil gegenüber der Konkurrenz, wenn Sie den Kaufprozess Ihrer Kunden verstehen und Ihr Verhalten darauf abstellen. Sie können Ihren Kunden dabei helfen, ihre Kaufphasen schneller zu durchlaufen, und gleichzeitig Ihre eigene Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen.

Dominik Birgelen

12. Politische Spiele

Zusammenfassung

Auch wenn Sie Ihren Verkaufsprozess perfekt auf den Kaufprozess des Kunden abgestimmt haben, kann Ihnen bei Unternehmenskunden immer noch etwas die Suppe versalzen: die politischen Spiele sind eröffnet.

Dominik Birgelen

13. Kopf an Kopf mit dem Wettbewerb

Zusammenfassung

Normalerweise sind Sie nicht der Einzige, der auf die Idee kommt, Ihrem Kunden etwas zu verkaufen. Hier lernen Sie deshalb den richtigen Umgang mit dem Wettbewerb.

Dominik Birgelen

14. Angebotserstellung und -verfolgung

Zusammenfassung

Eine meist vernachlässigte Schraube zu einer höheren Abschlussquote ist die Erstellung eines individualisierten, kundenfreundlichen und kaufmotivierenden Angebotes. Darauf folgt eine konsequente Angebotsverfolgung. Das kann Ihren Umsatz je nach Branche um bis zu 20 Prozent erhöhen.

Dominik Birgelen

15. Nach dem Abschluss

Zusammenfassung

Wenn Sie einen Auftrag abgeschlossen haben: Gratuliere! Fügen Sie der Auftragsbestätigung eine persönliche Grußkarte bei. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich auf die Zusammenarbeit sehr freuen. Nehmen Sie ihm alle Arbeit mit der Bestellung ab. Erledigen Sie den Papierkram. Sorgen Sie für eine pünktliche Lieferung und Installation. Der Kunde möchte in erster Linie einen problemlosen Kauf. Er möchte nicht immer wieder seine Kaufentscheidung hinterfragen, weil ungelöste Probleme und Details ihn daran erinnern. Und jetzt? Sorgen Sie für eine intensive Betreuung und einen perfekten Service!

Dominik Birgelen

16. Zusatzverkäufe

Zusammenfassung

Wenn der Kunde bereits etwas von Ihnen gekauft hat, ist er meist auch für Zusatzverkäufe offen. Denken Sie an das psychologische Prinzip von Konsistenz und Verpflichtung, welches Sie im ersten Buch dieses Kompendiums im Kapitel „PSYCHOLOGISCHE REAKTIONSMUSTER“ kennengelernt haben. Personen, denen Sie schon einmal etwas verkauft haben, verfügen bereits über eine positive Einstellung zu Ihnen und Ihrem Produkt. Mit Zusatzverkäufen steigern Sie Profitabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Indem Sie den Kunden öfter für Zusatzverkäufe kontaktieren, wird auch der Kundenlebenszyklus verlängert. Es ist rund fünf- bis zehnmal teurer, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu halten. Durch Zusatzverkäufe können Sie die Deckungsbeiträge einzelner Kunden um bis zu 50 Prozent verbessern.

Dominik Birgelen

17. Umgang mit Beschwerden

Zusammenfassung

Im Umgang mit Kunden haben Sie es immer mal wieder mit der einen oder anderen Beschwerde zu tun. Fehler, Schadensfälle und andere Unannehmlichkeiten kommen vor. Betrachten Sie Beschwerden als eine kostenlose Unternehmensberatung. Der Kunde teilt Ihnen mit, wo nachgebessert werden muss. Außerdem ist er weiter an einer Zusammenarbeit interessiert. Sonst würde er stillschweigend zur Konkurrenz wechseln. Suchen Sie auf jeden Fall ein persönliches Gespräch, auch wenn der Kunde sich schriftlich beschwert.

Dominik Birgelen

18. Kundenrückgewinnung

Zusammenfassung

Verlorene Kunden sind im Verkauf oft unbeliebt. Sie sind ein Beweis für persönliches Versagen. Versuche zur Rückgewinnung werden häufig als entwürdigend wahrgenommen. Deshalb investieren viele Verkäufer oft mehr Energie in die Gewinnung eines mittelmäßig erfolgversprechenden Neukunden, anstatt in die Rückgewinnung eines hochprofitablen Bestandskunden, der dem Unternehmen den Rücken gekehrt hat.

Dominik Birgelen

19. Eine Empfehlung zum Schluss

Zusammenfassung

Normalerweise ist Empfehlungsmarketing ein Instrument der Kundenakquisition. Durch Empfehlungen gewinnen Sie neue Kunden. Trotzdem gehört dieses Kapitel für mich an den Schluss. Wie nichts anderes besiegeln Kundenempfehlungen einen erfolgreichen Verkaufsprozess. Hier schließt sich der Zyklus, und der Verkaufsprozess beginnt von vorn. Wenn der Kunde Sie weiterempfiehlt, erhöhen Sie die Kundenbindung. Der Kunde wäre unglaubwürdig, wenn er Sie an jemanden vermittelt und dann selbst woanders bestellt. Solange Sie Empfehlungen dem Zufall überlassen, bleibt auch eine positive Kundenakquisition in diesem Bereich zufällig. Mit einem systematischen Empfehlungsmarketing können Sie die Initiative Ihrer Kunden zielgerichtet steuern.

Dominik Birgelen

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