Analyseinstrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität

Die Einnahme einer herausragenden Wettbewerbsposition ist als zentrale Bedingung zur Sicherung des Unternehmensbestandes in engen Märkten anzusehen. Um den Anforderungen der anspruchsvoller werdenden Kunden in Märkten mit intensivem Wettbewerb gerecht zu werden, muß die Qualitätsführerschaft als die zentrale Erfolgsstrategie verstanden werden, um einen Konkurrenzvorsprung zu erlangen bzw. zu verteidigen. Sicherlich entsteht „gute“ Dienstleistungsqualität nicht von selbst, sie muß vielmehr im Rahmen eines „konsequenten Qualitätsmanagements geplant, implementiert und kontrolliert werden“ (Hentschel 1995, S. 352). Die Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität steht somit an der Schnittstelle zwischen dem leistungserstellenden, „qualitätsproduzierenden“ Unternehmen und den leistungsempfangenden, „qualitätswahrnehmenden” Kunden (Hentsche11995, S. 352).