Aufbau von Markenbeziehungen als Grundlage des Dienstleistungsmanagement

Immer mehr Unternehmen richten ihre Unternehmens- und Marketingstrategien in den letzten Jahren konsequent an dem für den Kunden generierten Wert aus (Khalifa 2004, S. 645). Zu diesem Umdenken führte die Erkenntnis, dass ein überlegener Wert aus Kundensicht den entscheidenden Schlüssel für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens darstellt (

Huber et al. 2001, S. 41

). Das Konstrukt des wahrgenommenen Kundenwerts fungiert insbesondere in der angloamerikanischen Literatur zum Produkt- und Dienstleistungsmarketing als Prädikator des Kaufentscheidungsverhaltens (

Zeithaml/Bitner 1996, S. 32f.

). Einige Autoren sehen gerade in der Schaffung eines hohen Kundenwerts Quellen zukünftiger Wettbewerbsvorteile (

Woodruff 1997, S. 139

;

Parasuraman 1997, S. 154f.

). Insbesondere im Bereich des Dienstleistungsmanagements zeigt sich eine große Bedeutung des Kundenwertes (

Heinonen 2004, S. 205ff.

).