„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse

Wie in dem vorangestellten Zitat von Albrecht/Zemke ist in den Erörterungen über die spezifischen Besonderheiten der Qualitätsproblematik im Dienstleistungsunternehmen immer wieder von den „Augenblicken der Wahrheit“ oder „moments of truth“ Rede. Diese Augenblicke, in denen der Kunde mit dem Dienstleister bzw. Elementen des Dienstleistungsangebots in Kontakt kommt, werden als entscheidend für die Qualitätswahrnehmung der Kunden angesehen und dementsprechend der besonderen Aufmerksamkeit des Dienstleistungsmanagements empfohlen. Wer allerdings die Momente der Wahrheit zum Orientierungspunkt des Qualitätsmanagements machen will, benötigt ein klares Verständnis dieser Metapher und ein Instrumentarium, das ihn in die Lage versetzt, die ‘moments of truth’ nach Art und Häufigkeit zu ermitteln, sie in ihrer empfundenen Qualität zu erfassen und die Dringlichkeit für momentspezifische Korrektur- und Innovationsmaßnahmen abzuschätzen. Ein solches Instrumentarium zur Evaluation von Augenblicken der Wahrheit wird im vorliegenden Beitrag mit der Kontaktpunkt-Analyse vorgelegt.