Viele Institute nutzen die Potenziale, die SB-Terminals bieten, nicht aus.
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Selbstbedienungsterminals fristen in vielen Filialen ein recht tristes Dasein, ihr Potenzial wird längst nicht ausgeschöpft. Mit ein wenig mehr Fantasie und Mut zur Innovation könnte der SB-Automat zu einem echten Erlebnis werden.
Seit zehn Jahren beschäftigt sich das Innovationsforum „Bank & Zukunft“ unter Federführung des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO mit der Fragestellung, wie Banken in der Zukunft aussehen können, welche aktuellen Herausforderungen sie zu meistern haben und welche Investitionsfelder dabei eine besondere Rolle spielen.
In der Trendstudie „Bank & Zukunft 2012“ etwa nennen die Teilnehmer aus Finanzinstituten aller Bankengruppen in Deutschland den Bereich „Neue Services und Produkte“ als wichtiges Handlungsfeld, dem die Führungskräfte künftig noch mehr Aufmerksamkeit widmen wollen. Hier geht es neben verbesserten Beratungsgesprächen auch darum, sowohl die neuen als auch die vielen existierenden Angebote unter anderem mit neuen technischen Möglichkeiten in Bezug auf ihren Einsatzbereich zu evaluieren und schnellstmöglich in Leistungen zu integrieren, die von Kundenseite besser wahrgenommen werden und einen nachweislichen Nutzen bringen.
Automaten sind das Gesicht zum Kunden
Parallel dazu gibt es am Fraunhofer IAO ein Verbundprojekt zum Thema „Erlebnis Automat – Visionen und Lösungen für die Automaten von morgen“. Ziel dieses Forschungsvorhabens ist es, gemeinsam mit interessierten Partnern aus der Wirtschaft das breit gefächerte Themengebiet der Automaten vor allem mit Blick auf die Mensch-Maschine-Interaktion und innovative Serviceangebote zu beleuchten. „Der Automat“, heißt es in einer Zusammenfassung, „übernimmt in vielen Fällen die Funktion eines persönlichen Ansprechpartners und ist das Gesicht zum Kunden in Bezug auf Unternehmens- und Markenwahrnehmung. Die Anforderungen und Erwartungen an die Benutzungsschnittstelle zwischen Mensch und Maschine sind folglich mittlerweile erheblich gestiegen.“
Das sieht auch Claus-Peter Praeg so, der am Fraunhofer IAO verantwortlich für die Finanzdienstleistungsbranche ist. „Wir wissen von Kundenbefragungen, dass rund 80 Prozent der Kunden von ihrer Bank nur noch den Geldautomaten kennen bzw. nutzen“, erklärt er. „Es ist deshalb für die Institute wichtig zu überlegen, wie man Automaten zukünftig noch kundenbezogener und wirtschaftlicher einsetzt, wo Automaten stehen und welche Funktionen diese bereitstellen können.“
In den Filialen werden SB-Terminals derzeit noch meist im vorderen Bereich platziert. „Das hat den Nachteil, dass die Kunden, die nur Geld holen wollen, gar nicht mit der Filiale und den Beratern in Kontakt geraten können. Damit vergibt sich die Bank sehr viele Möglichkeiten der direkten Ansprache“, ist Praeg überzeugt. Banken und Sparkassen erkennen jedoch zunehmend den Bedarf nach mehr Anknüpfungspunkten für die persönliche Kommunikation und setzen auf neue, differenziertere Filialkonzepte, wie Anja Kühner und Tanja Planko in BANKMAGAZIN schreiben. „An die Stelle der klassischen Bankfiliale“, so die Autorinnen, „treten die aus dem Einzelhandel adaptierten Konzepte Flagship-Filiale, Erlebnisfiliale, Vollservice-Filiale, Shop-in-Shop-System, vollautomatische SB-Filiale, Beratungsfiliale und Bankings-Shops, in denen vorrangig Akquise betrieben wird.“
Kunden über den Automaten kontaktieren
Ob etwa eine Platzierung der SB-Automaten innerhalb der Filiale zu mehr Kundenkontakt führt, ist noch nicht abschließend wissenschaftlich untersucht. „Fakt ist, dass sich mehr Möglichkeiten für die Servicemitarbeiter und Berater bieten, aktiv auf ihre Kunden zuzugehen“, macht Praeg deutlich. Das Problem sei, dass viele Mitarbeiter in den Filialen diese Möglichkeiten nicht konsequent nutzen bzw. oftmals noch der Meinung sind, Kunden würden sich an sie wenden, wenn sie eine Frage haben. „Heute läuft Verkauf aber andersherum. Heute muss die Bank aktiv Lösungen anbieten und dafür ist die Anwesenheit des Kunden in der Filiale die beste Voraussetzung“, ist Praeg überzeugt.
In diesem Kontext kann der Berater auch die Anwesenheit des Kunden am Automaten zur Ansprache nutzen. „Wir haben seit Jahren marktfähige Lösungen in unseren Show Cases implementiert, mit deren Hilfe Kunden personalisiert und individuell direkt am SB-Automaten kontaktiert werden und dann selbst entscheiden können, ob sie gerade Zeit für ein Gespräch oder Interesse an einem späteren Termin haben. Es könnte sofort eingesetzt werden, aber das Interesse der Institute daran hält sich noch sehr in Grenzen“, bemängelt der Wissenschaftler.
Aktiv in der Kundensprache ist die Nassauische Sparkasse, die den Umbau ihrer Geschäftsstelle im Wiesbadener Stadtteil Sonnenberg für eine Neuerung genutzt hat. Vorstandsmitglied Jürgen Bockholt beschreibt sie im Interview mit BANKMAGAZIN wie folgt: „Zur Begrüßung der Kunden steht jetzt ein Concierge am Eingang der Filiale. Er empfängt und unterstützt die Kunden und macht sie auf entsprechende Angebote aufmerksam. Für vertrauliche Gespräche nutzen die Kunden weiterhin die Beratungsräume.“
Automaten-Sharing: Technisch machbar
Auch die Dienstleistungen, die ein Bankautomat anbietet, sind noch längst nicht ausgeschöpft. Das Zauberwort könnte „Automaten-Sharing“ heißen, das heißt mehrere Anbieter nutzen einen Automaten, um ihre Angebote an den Mann und an die Frau zu bringen. Praktisch könnte der Bankkunde dann Geld abheben und gleichzeitig ein Flugticket oder eine Konzertkarte kaufen. Die Möglichkeiten, ist Claus-Peter Praeg überzeugt, sind deutlich vielfältiger, als man sich heute vorstellen kann. Technisch ist das alles machbar und einzelne Institute testen es auch in internen Pilotprojekten, weiß er. Ob die neuen technischen Möglichkeiten genutzt werden, ist immer von den Entscheidern abhängig.