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Erschienen in:

2023 | OriginalPaper | Buchkapitel

14. Chatbot-Lösungen als Beitrag zur Automatisierung der Kundenkommunikation. Einsatzszenarien und Best-Practice-Lösungen am Beispiel der E.ON AG

verfasst von : Boris A. Becker, Alexander Rühle, Karyna Neumann

Erschienen in: Marketingtechnologien

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Chatbots bzw. Conversational-User-Interface-Lösungen erfreuen sich wachsender Beliebtheit und wurden bereits erfolgreich bei Unternehmen an der Kundenschnittstelle implementiert. Dennoch wurden in der bisherigen Forschung Herausforderungen im Umgang mit CUI-Lösungen identifiziert. So wird der Uncanny-Valley-Effekt thematisiert, welcher auf die erschreckende Wirkung der menschenähnlichen Züge von CUIs abhebt. An diesen Diskurs soll der vorliegende Beitrag anschließen, indem an die Erfahrungen mit Tochtergesellschaften des Unternehmens E.ON, die bereits Chatbots-Lösungen einsetzen, angeknüpft wird. Dabei werden die Chancen und Fallstricke von Chatbots im Sinne einer Case Study näher untersucht. Zu diesem Zwecke wurden unter Einbezug theoretischer Vorarbeiten mit den Mitarbeitenden von E.ON Experteninterviews geführt, um Rückschlüsse für Unternehmen aus der Energiebranche und ggf. darüber hinaus im Hinblick auf Einsatzrestriktionen solcher Chatbot-Lösungen zu generieren.

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Titel: Chatbot-Lösungen als Beitrag zur Automatisierung der Kundenkommunikation. Einsatzszenarien und Best-Practice-Lösungen am Beispiel der E.ON AG
verfasst von: Boris A. Becker
Alexander Rühle
Karyna Neumann
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Marketingtechnologien
Print ISBN: 978-3-658-42293-6

Electronic ISBN: 978-3-658-42294-3

Copyright-Jahr: 2023
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-42294-3_14