24. Chatbots – Nächstes User-Experience-Level im Support von Bildungsangeboten?

Chatbots sind Systeme, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen. Sie werden häufig dort zur Unterstützung eingesetzt, wo sich wiederholende Prozesse, wie bspw. User-Anfragen, auftreten. Die oncampus GmbH hat seit Januar 2019 einen solchen Chatbot zur Unterstützung des Support-Teams im Einsatz, um User-Anfragen zum Themenbereich Bachelor-Studium automatisiert zu beantworten. Das System wurde auf der Bildungsplattform https://www.oncampus.de in einen interaktiven Livechat eingebettet. Um den Chatbot an das User-Experience-Konzept der Bildungsplattform anzupassen, wurde für den Bot in seiner Entstehung ein eigener Duktus entwickelt, dessen Fokus auf einfachen, witzigen Texten und menschenähnlichen Attributen liegt. Bereits nach einem halben Jahr weist der Chatbot erste Erfolge aus: Neben einer Automatisierung von Anfragen über das Bachelor-Studium konnte auch eine verbesserte Nutzung des Ticketsystems durch die User festgestellt werden. Die von oncampus und dem Institut für Lerndienstleistungen der Technischen Hochschule Lübeck durchgeführte Fallstudie beschreibt den positiven Einfluss der User Experience auf den Erfolg des Chatbots und den effektiven Einsatz im Support von Bildungsangeboten.