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Erschienen in:
2012 | OriginalPaper | Buchkapitel
Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen
verfasst von : Manfred Bruhn , Karsten Hadwich
Erschienen in: Customer Experience
Verlag: Gabler Verlag
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Das Themengebiet Customer Experience ist in der Wissenschaft ein aktuell und bereits seit mehreren Jahren diskutiertes Phänomen. So geht die wissenschaftliche Forschung zur Thematik der Customer Experience in etwa auf das Jahr 1982 zurück und basiert auf den Arbeiten von Hirschman und Holbrook. Die Verfasser betonen, dass den Emotionen beim Konsum eines Produkts oder einer Leistung eine besondere Bedeutung zukommt. Des Weiteren ist der Kunde nicht mehr nur als ein rationaler Entscheidungsträger zu verstehen. Die erlebnisorientierte Perspektive, die symbolische, hedonistische und ästhetische Motive des Konsums in den Vordergrund der Betrachtung stellt, wird zunehmend wichtiger (Bruhn/Batt 2011).