Der informatisierte Kunde – Handlungsempfehlungen für das Customer Experience Management

Nora und Minc haben die zunehmende Durchdringung der Gesellschaft mit Informationstechnologien bereits 1979 als „Informatisierung“ bezeichnet (Nora/Minc 1979). Der informatisierte Kunde, verstanden als Konsument, der regelmäßig informationstechnologische Konzepte im Rahmen von Transaktionen und Beziehungen mit ökonomischem Charakter einsetzt, kann mittlerweile auf eine Vielzahl unterschiedlich ausgestalteter Informationskanäle zugreifen. Neben E-Commerce und den Konzepten der Social Media (Blogs, Mikroblogs, Soziale Netzwerke, Social Bookmarks, Wikis und ähnliche Konstrukte) werden zukünftig verstärkt kontextsensitive und abstrahierende Ansätze wie Augmented Reality, Ubiquitous Computing und Cloud Computing den Prozess der Informatisierung tragen und die Interaktion mit dem ökonomischen und sozialen Kontext des Konsumenten substanziell beeinflussen (Mattern 2007; Ehmer 2009; Schiller 2009; Hettler 2010).