Stellen Sie sich vor, Sie sind Sänger in einer bekannten Popgruppe. Jeden Abend treten Sie in ausverkauften Stadien auf, wo Sie von begeisterten Fans bejubelt werden. Eines Abends bekommen Sie diese ganz besondere Beziehung zu Ihrem Publikum, als alle anfangen, Ihre Lieder mitzusingen. Die Energie, die von diesem aufgeheizten Publikum freigesetzt wird, treibt Ihre Band zu ungewohnten Höhen. Jedes einzelne Mitglied Ihrer Band spielt besser als jemals zuvor, gemeinsam erreichen sie eine noch nie dagewesene harmonische Perfektion. Band und Publikum haben das Gefühl, etwas ganz Einzigartiges zu erleben. Nach einem großartigen Konzert geht jeder wie berauscht nach Hause. Am nächsten Tag gibt es für alle, die dabei waren, auf der Arbeit und in der Schule nur ein Thema: dieses supertolle Konzert. Ihre Freunde ärgern sich gewaltig, dass sie es verpasst haben. Sie kaufen sich die CD und nehmen sich fest vor, beim nächsten Konzert ebenfalls live dabei zu sein.
In diesem Buch geht es vor allem um Begeisterung und um die Personen, die vor Begeisterung regelrecht sprühen. Ich spreche von der Art Begeisterung, die schon im ersten Augenblick ansteckend ist. Die Art von Begeisterung, die Mund-zu-Mund-Propaganda auslöst. Personen, die so enthusiastisch sind, nennen wir Superpromoter. In diesem Kapitel wird der Superpromoter genau definiert, und es wird beschrieben, in welchen Gestalten er Ihnen begegnen kann.
Vor hundert Jahren wurde die Nachfrage der Kunden noch von dem bestimmt, was die Fabriken produzierten. Die industrielle Revolution machte die Massenherstellung von Produkten möglich, und die Nachfrage war so groß, dass es nicht nötig war, sich an den Wünschen der Kunden zu orientieren. Heutzutage ist die Konkurrenz viel größer, und an die Stelle der Fabrikarbeiter sind größtenteils Personen getreten, die ihr Geld in der Dienstleistungsbranche verdienen. Außerdem ist es für Hersteller aufgrund der Globalisierung immer schwieriger geworden, sich allein durch ihre Produkte oder mit einem niedrigeren Preis aus der Masse der Anbieter hervorzuheben. Arbeit, Rohstoffe und andere Produktionsmittel stehen immer mehr Betrieben in ausreichender Menge zur Verfügung. Unternehmen müssen also mehr bieten, wenn sie erfolgreich sein wollen. Wer es versteht, ein gutes Produkt zu einem wettbewerbsfähigen Preis anzubieten und darüber hinaus seine Kunden in einem besonderen Maße zufriedenzustellen, ist hier klar im Vorteil. In den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, erfolgreich zu sein, wenn man nur in der Produkt- oder Preisvorherrschaft oder der Kundenorientierung brilliert.
Nun, da wir uns ausführlich mit dem Superpromoter beschäftigt und seine Bedeutung für die Evolution der Kundenorientierung beleuchtet haben, wenden wir uns dem Handwerkszeug zu, das wir für seine Identifizierung benötigen. Hauptsächlich geht es um die Indikatoren (die Metriken), die wir brauchen, um den Superpromoter aufzuspüren und weiterzuverfolgen. Leser, die in erster Linie an der Theorie interessiert sind und weniger an methodischen Fragen, können Kapitel 4 und 5 überspringen und in Kapitel 6 wieder einsteigen.
Wir wissen nun einiges über unsere Superpromoter und haben einen Eindruck davon bekommen, welche Rolle sie in der Evolution der Kundenorientierung spielen. Nun geht es darum, unsere Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen. Denn richtig spannend wird es erst, wenn man sich tatsächlich an die Arbeit mit seinen eigenen Superpromotern machen kann. Dann kann man erleben, wie viel Energie und Inspirationskraft in Superpromotern steckt. Schließlich haben Unternehmen, die das verstanden haben und kreative Wege der Zusammenarbeit mit Superpromotern beschreiten, einen beträchtlichen Wettbewerbsvorteil. In diesem Kapitel stellen wir ein praxisorientiertes Modell vor, mit dem man seine Superpromoter kennen lernen und sie bei der Beeinflussung ihres Umfelds unterstützen kann. Wir nennen dieses Modell Odilia.
Das hier ist schon das letzte Kapitel. Nachdem Sie dieses Buch nun gelesen haben, sind Sie hoffentlich genauso begeistert vom Superpromoter wie ich. Spätestens wenn Sie selbst einige getroffen haben, die von etwas begeistert sind, das auch Ihnen am Herzen liegt, sind auch Sie vermutlich infiziert. Für jedes Unternehmen ist es lohnenswert, seine Superpromoter aufzuspüren, sie in dem zu unterstützen, was sie tun, und den Weg gemeinsam weiterzugehen. Das gilt sowohl für kommerzielle Betriebe als auch für öffentliche Einrichtungen und Behörden. Das gilt für multinationale Unternehmen, aber auch für den Bäcker um die Ecke – auch er hat Superpromoter als Kunden. Unternehmen sollten damit aufhören, nur auf ihre unzufriedenen Kunden zu hören. Stattdessen sollten sie sich lieber auf die Suche nach ihren Superpromotern machen und sich ihnen zuwenden. Unternehmen, die ihre Superpromoter wirklich verstanden haben und gemeinsam mit ihnen nach dem richtigen Weg suchen, haben die Chance, ihre Konkurrenz weit hinter sich zu lassen. Eventuell entdecken sie sogar neue Märkte, wo weit und breit keine Konkurrenz in Sicht ist.
