„Dos“ und „Don’ts“ im Customer Relationship Management — Typische Erfahrungen aus der Beratungspraxis

Der Begriff Customer Relationship Management zählt zu einem der am häufigsten verwendeten Schlagworte im Banking. Trotz seiner Popularität ist vielfach unklar, was sich hinter diesem Ansatz tatsächlich verbirgt. Viele setzen CRM mit neuen Technologien wie Sales Force Automation oder internetbasierter Personalisierung gleich. Dies greift jedoch zu kurz, wie auch oft die Maßnahmen, die in Unternehmen unter dem Begriff CRM geführt werden. Die einzelnen Ansätze zur Verbesserung der Kundenbeziehung scheitern daher häufig bzw. die vorhandenen Potenziale werden nicht richtig genutzt. Die Beratungspraxis zeigt, dass es dafür vielfältige Gründe gibt. So werden die Maßnahmen oft nicht systematisch entwickelt und implementiert, das strategische Dach fehlt. Sie stellen isolierte Vorgehensweisen von Kundenorientierung in Vertrieb, Marketing oder IT dar. Als wesentliche Erfolgsfaktoren sind hingegen eine systematische Projektorganisation, ein ertragsorientiertes Kundenmanagement oder eine sinnvolle kundengruppenbezoge-ne Angebotsdifferenzierung zu nennen.