Kundenmanagement bei Banken — Von reiner Transaktionsorientierung zu einem umfassenden Beziehungsansatz

Das Auftreten neuer Wettbewerber, die hohe Komplexität im Multi-Kanal-Vertrieb und ein sich stark wandelndes Kundenverhalten gefährden die Bank-Kunde-Beziehung. Sinkende Kundenbindung und erhöhte Wechselbereitschaft sind die Folge. Im Bankmarketing ist ein weitreichendes Umdenken zwingend notwendig: Von der auch gegenwärtig noch sehr stark vorherrschenden Ausrichtung auf einzelne Transaktionen und Produkte ist ein Paradigmenwechsel hin zu einer umfassenden Beziehungsorientierung erforderlich. Das Kundenbeziehungsmanagement muss auf eine grundsätzlich neue Ebene gestellt werden, um den sich abzeichnenden Herausforderungen gerecht werden zu können. Innovative Ansätze im Customer Relationship Management (CRM) sollen diese Zielsetzung unterstützen. Erfolgreiches CRM erfordert einen ganzheitlichen, strategischen Ansatz, um ein abgestimmtes Vorgehen aller im Kundenbeziehungsmanagement Beteiligten zu erreichen. Ziel ist die Etablierung langfristiger Kundenbeziehungen und die Erhöhung von Kundenbindung. Gleichzeitig wird im CRM die Wirtschaftlichkeit einzelner Kundenbeziehungen berücksichtigt und eine Optimierung ihrer Profitabilität angestrebt. Maßgeblich zur Zielerreichung ist die adäquate Ausgestaltung des Leistungs- und Dialogangebots zur Förderung der Kundenbindung und die Etablierung kundenat- traktivitätsabhängiger Beratungs- und Servicekonzepte. Darüber hinaus ist die Ausrichtung der Unternehmensprozesse an den Kundenprozessen und der Einsatz der IT als Enabling Technology entscheidend im CRM.