Einleitung

Tagtäglich nehmen private und institutionelle Kunden die Dienste von Banken und sonstigen Finanzdienstleistern in Anspruch. Daran hat auch die seit 2006 schwelende Fiananzmarktkrise nichts geändert. Legt man die Einschätzung der Anbieter zugrunde, schätzen zumindest ihre privaten Kunden die Qualität der erbrachten Dienstleistungen sehr: Nach einer im Juni 2007 veröffentlichen Kundenumfrage gaben 92 % der Befragten an, mit ihren Instituten zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Bei der Anlageberatung lag dieser Anteil immer noch bei 84 % (vgl. Bundesverband deutscher Banken e.V. 2007a). Eine von Verbraucherverbänden beauftragte Umfrage relativiert diese überaus positive Einschätzung etwas (vgl. Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. 2008b), sie korrigiert sie aber nicht völlig: Immerhin noch 40 % der dort Befragten äußerten ihre Zufriedenheit mit Banken und Sparkassen, die damit in der Spitzengruppe der am besten abschneidenden Branchen rangierten.