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Über dieses Buch

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Einleitung

Zusammenfassung
Sowohl bei Dienstleistungs- als auch Industrieunternehmen prägt der Service die Wahrnehmung der erbrachten Leistung des Unternehmens und stellt somit einen bedeutenden Einflussfaktor für den Unternehmenserfolg dar (vgl. Corsten/Gössinger 2007, S. 34; Meffert/Bruhn 2006, S. 26; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1994, S. 31). Hierbei wirkt sich jede einzelne Servicebegegnung auf die Wahrnehmung und Beurteilung des gesamten Unternehmens aus und bestimmt darüber das gegenwärtige und zukünftige Verhalten der Kunden. Somit bedingt jede Serviceinteraktion, d. h. die Zeit, in der der Kunde direkt mit einem Serviceanbieter bzw. seinem Leistungsangebot interagiert (vgl. Shostack 1985, S. 243), das Erreichen der außerökonomischen und ökonomischen Unternehmensziele (vgl. Bitner/Brown/Meuter 2000, S. 139; Gremler/Brown 1999, S. 282f.; Zeithaml/Berry/Parasuraman 1996, S. 33).
Katja Lohmann

Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion

Zusammenfassung
Nachdem Kapitel A einen ersten Überblick über die Zielstellungen und den Aufbau der vorliegenden Arbeit gegeben hat, bereitet Kapitel B den Einstieg in diese Arbeit, indem die Grundlagen bezüglich der Dienstleistungen, der Serviceinteraktion, der (nonverbalen) Kommunikation in einer sozialen Interaktion zwischen Servicemitarbeiter und Kunde sowie der Emotionalen Ansteckung betrachtet werden. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der Darstellung des Prozesses der Emotionalen Ansteckung sowie der Wirkung dieses zwischenmenschlichen Prozesses auf die Serviceinteraktion und deren Bewertung durch den Kunden. Damit schafft dieses einführende Kapitel die Basis für die theoretische Auseinandersetzung mit der Forschungsfrage, die der Arbeit zugrunde liegt, und stellt darüber hinaus die Bedeutung dieser für das Servicemanagement heraus. Die zentralen Inhalte von Kapitel B werden in Abb. 2 überblicksartig dargestellt.
Katja Lohmann

Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen

Zusammenfassung
Kapitel B verdeutlicht neben der hohen Bedeutung der sozialen Komponente der Serviceinteraktion zwischen Kunde und Servicemitarbeiter die förderliche Wirkung des zwischenmenschlichen Prozesses der Emotionalen Ansteckung auf diese. Weiterhin wird die zentrale Rolle des nonverbalen Verhaltens, insbesondere des Ausdrucks der Emotionen, für den Prozess der Emotionalen Ansteckung herausgestellt. Kapitel C beschreibt die technologischen Entwicklungen im Servicebereich und diskutiert auf der Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung, ausgewählter Theorien aus der Medienforschung sowie den empirischen Erkenntnissen zum Einsatz und zur Wirkung von Emoticons, ob die Emotionale Ansteckung auch in den durch die Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationskanäle entstehenden neuen technologiebasierten Servicekanälen auftreten kann. Abb. 19 gibt einen Überblick über die Inhalte von Kapitel C.
Katja Lohmann

Entwicklung von Wirkungsmodellen zum Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in Interaktionen über technologiebasierte Servicekanäle auf Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung

Zusammenfassung
Während in Kapitel C die Möglichkeiten zum Auftreten des Prozesses der Emotionalen Ansteckung in der computervermittelten Kommunikation sowie der Kundeninteraktion mit den Self-Service Technologies anhand theoretischer Überlegungen diskutiert wurden, werden in Kapitel D unter Einbezug erster bestehender empirischer Erkenntnisse zur Emotionalen Ansteckung in den beiden betrachteten technologiebasierten Serviceinteraktionen zwei Kausalmodelle hergeleitet. Diese bilden die Wirkung der Smileys auf die Emotionen der Kunden unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen des jeweiligen Servicekanals und von zwei potentiellen Kontextbedingungen ab. Wie Abb. 27 veranschaulicht, werden die mit diesen Modellen verbundenen Hypothesen zum Abschluss des Kapitels zusammengefasst und im Überblick dargestellt.
Katja Lohmann

Empirische Untersuchungen zur Emotionalen Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Zusammenfassung
In Kapitel D wurden auf der Basis bestehender Theorien aus der Medienwissenschaft, erster empirischer Erkenntnisse zur Emotionalen Ansteckung in der computervermittelten Kommunikation und der Mensch-Computer-Interaktion sowie einer Diskussion potentieller Kontextbedingungen zwei Wirkungsmodelle zur Emotionalen Ansteckung via Smileys hergeleitet. Diesen Modellen liegen dabei fünf Hypothesen zugrunde, die die Wirkung der Smileys auf die Emotionen der Kunden in den betrachteten technologiebasierten Serviceinteraktionen beschreiben. Kapitel E stellt die beiden experimentellen Untersuchungen vor, die zur Prüfung dieser hergeleiteten Hypothesen durchgeführt wurden (siehe Abb. 35).
Katja Lohmann

Zusammenfassung der Ergebnisse, Schlussfolgerungen und kritische Betrachtung

Zusammenfassung
Nachdem in Kapitel E die Überprüfung der in Kapitel D hergeleiteten Hypothesen durch zwei experimentelle Untersuchungen dargestellt wurde, fasst Kapitel F die erzielten Ergebnisse aus beiden Studien zusammen und zieht Schlussfolgerungen bezüglich der theoretischen und praktischen Zielstellung der Arbeit. Hierbei stellen die beiden präsentierten Studien einen ersten Schritt zur Erforschung der Emotionalen Ansteckung via Smileys in den technologiebasierten Servicekanälen dar. Den Abschluss dieses Kapitels sowie der gesamten Arbeit bildet somit ein Forschungsausblick, der Ansatzpunkte zur Fortführung dieser Untersuchungen aufzeigt und Impulse für folgende empirische Arbeiten in diesem jungen Forschungsfeld gibt. Abb. 58 zeigt den Aufbau von Kapitel F im Überblick.
Katja Lohmann

Backmatter

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