Industrielle Dienstleistungen

Wie produzierende Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufbauen und steuern

verfasst von: Mischa Seiter

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Industrial Services sind der Hoffnungsträger für produzierende Unternehmen, da die Margen für die physischen Produkte aufgrund zunehmender Konkurrenz stark sinken. Neben hohen Margen bieten Industrial Services auch die Möglichkeit der Differenzierung im Wettbewerb, der Erhöhung der Kundennähe und die Verstetigung der Umsätze im Hinblick auf konjunkturelle Schwankungen. Der Aufbau eines Service-Geschäfts ist allerdings keine triviale Aufgabe. Die Bestimmung des Service-Portfolios und die Umstellung der Organisation, um nur zwei Beispiele zu nennen, sind für Unternehmen eine Herausforderung. Gleiches gilt für die Steuerung des aufgebauten Service-Bereichs durch geeignete Management-Ansätze. Unternehmer erhalten mit dem Buch eine konkrete Anleitung, wie ein Service-Geschäft aufgebaut und gesteuert wird. Das Buch ist didaktisch konzipiert und somit auch zum Einsatz in der Lehre geeignet.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Was ist für ein erfolgreiches Dienstleistungsgeschäft zu tun? – Übersicht über die Handlungsfelder

Zusammenfassung

Eine große Zahl von Gesprächen mit Praxisvertretern und Wissenschaftlern hat in mir die Erkenntnis reifen lassen, dass industrielle Dienstleistungen ein äußerst relevantes, aber komplexes Thema sind. Betrachten wir die Literatur, sehen wir bereits mehrere Beiträge zu einzelnen Aspekten der Thematik. Warum dann dieses Buch? Bisher fehlt eine umfassende Handreichung, wie erfolgreiche Unternehmen ihr Dienstleistungsgeschäft aufgebaut haben und steuern. Eine Lücke, die durch dieses Buch geschlossen wird.

Mischa Seiter

2. Handlungsfeld 1: Strategische Ausrichtung – Welche Ziele verfolgen wir mit dem Dienstleistungsgeschäft?

Zusammenfassung

Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, welches Ziel wir mit dem Angebot von industriellen Dienstleistungen erreichen wollen. So nachvollziehbar diese Frage ist, so ungeklärt bleibt sie oftmals in der Praxis. Eine diffuse oder fehlende Antwort auf diese Frage ist allerdings kein tragbarer Zustand. Der Grund dafür ist, dass ohne eine strategische Ausrichtung die Leitlinie für alle nachfolgenden Entscheidungen fehlt.

Mischa Seiter

3. Handlungsfeld 2: Dienstleistungsportfolio – Welche Dienstleistungen bieten wir an und welche nicht?

Zusammenfassung

Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, welche Dienstleistungen wir anbieten wollen und welche wir bewusst nicht anbieten wollen. In der Praxis wird diese Frage oftmals nicht aktiv, sondern reaktiv beantwortet. Unternehmen bieten Dienstleistungen ungeachtet ihrer Passung zum bisherigen Dienstleistungsportfolio und ungeachtet ihres Ertragspotenzials an, weil Konkurrenten dies auch tun, weil eine Dienstleistung im Moment modern erscheint oder weil ein wichtiger Kunde eine bestimmte Dienstleistung nachfragt – auch wenn er dies als Einziger und nur wenige Male oder gar nur einmal tut. Diese Beispiele zeigen, wie wichtig der Teil der obigen Frage ist, welche Dienstleistungen Sie bewusst nicht anbieten sollten.

Mischa Seiter

4. Handlungsfeld 3: Prozess- und Kapazitätsgestaltung – Wie gestalten wir die Prozesse und Kapazitäten des Dienstleistungsgeschäfts?

Zusammenfassung

In diesem Handlungsfeld widmen wir uns zwei Fragen, die eng miteinander verbunden sind. Die erste lautet: Wie gestalten wir die Prozesse des Dienstleistungsgeschäfts? Die Antwort auf diese Frage ist die Grundlage für die weiteren Handlungsfelder. Erst dann kann ein Unternehmen fundiert entscheiden,

Mischa Seiter

5. Handlungsfeld 4: Kooperation mit Externen – Wie binden wir Externe in das Dienstleistungsgeschäft ein?

Zusammenfassung

Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, ob und in welchem Ausmaß wir Dienstleistungen in Kooperation mit externen Partnern anbieten. Wir wollen hier einleitend der Frage nachgehen, warum wir überhaupt Kooperationen anstreben sollten. Dazu zuerst eine Präzisierung: Mit Kooperation meinen wir hier die Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen und nicht Formen der innerbetrieblichen Kooperation.

Mischa Seiter

6. Handlungsfeld 5: Organisatorische Einordnung – Wie ordnen wir das Dienstleistungsgeschäft ein?

Zusammenfassung

Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, wie wir das Dienstleistungsgeschäft in die Organisation eines Unternehmens einordnen wollen.

Mischa Seiter

7. Handlungsfeld 6: Performance Measurement und Reporting – Welche Informationen benötigen wir zur Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts?

Zusammenfassung

Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, welche Informationen wir benötigen, um das Dienstleistungsgeschäft zu steuern. Die Antwort auf diese Frage ist zweigeteilt. Der erste Teil handelt von der Auswahl der richtigen Informationen. Es geht im Kern um die Einführung von Indikatoren, die die Leistung und Kosten des Dienstleistungsgeschäfts messen. Wir bezeichnen die Einführung und Nutzung solcher Indikatoren als Performance Measurement.

Mischa Seiter

8. Handlungsfeld 7: Interne und Externe Anreize – Wie steuern wir das Verhalten der beteiligten Akteure?

Zusammenfassung

Die zentrale Frage in diesem Handlungsfeld ist, welche Anreize wir setzen müssen, damit alle beteiligten Personen zum Erfolg des Dienstleistungsgeschäfts beitragen. Diese Anreize müssen so gestaltet werden, dass sie erfolgssteigernde Verhaltensweisen belohnen. Weiterhin sollen Anreize Verhaltensweisen unterbinden, die den Erfolg des Dienstleistungsgeschäfts gefährden. Dieses negative Verhalten bezeichnen wir hier als dysfunktionales Verhalten.

Mischa Seiter

9. Ein abschließender Überblick – Welche Handlungsfelder und Lösungen haben wir erörtert?

Zusammenfassung

In diesem Buch haben wir uns mit der Frage befasst, was notwendig ist, um das industrielle Dienstleistungsgeschäft erfolgreich aufzubauen und zu steuern? Die Antwort auf diese Frage haben wir in sieben Handlungsfelder unterteilt. Diese sieben Handlungsfelder sind Ergebnis zahlreicher Forschungs- und Beratungsprojekte, die ich in den letzten Jahren zu diesem Thema begleiten durfte. In jedem Handlungsfeld haben wir einen Teil der Frage beantwortet, indem wir konkrete Lösungen erörtert haben. Abbildung 9.1 zeigt die erörterten Fragen und die erarbeiteten Antworten in der Übersicht.

Mischa Seiter

Titel: Industrielle Dienstleistungen
verfasst von: Mischa Seiter
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-8349-3913-5
Print ISBN: 978-3-8349-3912-8
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3913-5