Smileys sind eine heikle Angelegenheit, weil sie den Absender in die unprofessionelle Ecke schieben. Wie lassen sich Anweisungen und Bitten achtsam transportieren?
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Das war doch so nicht gemeint! Die Lücke zwischen Senderabsicht und Empfängerverständnis klafft nirgends breiter als im schnellen Mailverkehr. In der internen Kommunikation und rund um Projekte ist Fingerspitzengefühl gefragt.
Ein zwinkerndes Emoticon, das ein dringliches Anliegen oder einen Arbeitsauftrag mildern soll. Im innerbetrieblichen Mailverkehr birgt der gut gemeinte Gebrauch von Smileys gleich zwei Gefahren: Die Anweisung vermischt sich mit der privaten Ebene und der Absender wird als minder professionell wahrgenommen. Allerdings beweisen US-amerikanische Studien mittlerweile auch, dass bei sparsamen Gebrauch die lächelnden gelben Gesichter durchaus positiv wirken und so manchem Missverständnis vorbeugen können.
Lächeln um verstanden zu werden
Im auftragsorientierten Kontext kratzen die sogenannten Emoticons keineswegs an der Glaubwürdigkeit des Senders, fanden Mitarbeiter der Universität von Missouri in dem Experiment "To Smile or Not to Smile" heraus. "However, when the emoticons are used in a task-orientated context, they might function as a positive expectancy violation, which could bring positive relational outcomes." An diese Erkenntnis dockt eine Untersuchung des Florida Institute of Technology an. Leser, so setzen Mitglieder des Forschungsprojekts im Beitrag "Some Science behind the Smiley" voraus, sind tendenziell dazu geneigt, den Gehalt von Kurznachrichten und Mails negativ zu konnotieren. Smileys dagegen wirken positiv auf das Textverstehen, weil sie den Leser aus seiner negativen Wahrnehmungshaltung herausholen und im Text eine positive Grundstimmung verbreiten.
Erlaubt ist was intern Sitte ist
Die Schnelligkeit des Mailverkehrs. Die Möglichkeit Inhalte beim Antworten und Weiterleiten aus der Originalnachricht zu löschen oder verändern. Dies und mehr gefährdet die transparente und verantwortungsvolle interne Kommunikation. Springer-Autorin Ulla Kleinberger schreibt dazu in "Kontaktmuster: Schreiben für innerbetriebliche Beziehungen und Projekte": "Bei Anweisungen (Direktiven), die durch dazu Berechtigte oder auch durch dazu Nichtberechtigte geschrieben werden, müssen ausgefeilte Höflichkeitskonventionen beachtet werden" (Seite 187).
- Berücksichtigung firmeninterner Gepflogenheiten
- angemessene Anrede- und Grußformen
- stilistische Adäquatheit
- möglichst eindeutige Ausformulierung der Inhalte
Ironie und Witz, so rät Kleinschmitt, taugten nur für den außerbetrieblichen Dialog. Schlüpft dennoch ein privates Augenzwinkern in den Inhalt, dann sollen "ironische Einheiten explizit hervorgehoben und markiert werden" (Seite 187). Stilmittel dafür sind:
- einfache Anführungszeichen
- typografische Hervorhebungen etwa durch Kursiv- oder Fettdruck
- Smileys
- Paralleltexte mit Informationen zu Handlungen oder Interpretationshilfen in Sternchen *lach*
Die Dosis macht das Gift
Fazit: E-Mails beschleunigen den internen Informationsfluss, dabei kann es schnell geschehen, dass sich der Sender nicht klar ausdrückt. Deshalb müssen Anliegen so klar und exakt wie möglich formuliert werden. Ein lächelndes Gesicht hilft dem Empfänger bei der Interpretation und schafft eine positive Gesprächsatmosphäre vergleichbar mit der direkten Gesprächssituation. Außerdem fühlt sich der Empfänger dem Sender gleichwertiger. Das sorgt für Sicherheit im Austausch. Mehr noch als im privaten Mailverkehr gilt auf professioneller Ebene allerdings: Die Dosis macht das Gift.