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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
Künstliche Intelligenz und menschliche Kompetenz zur Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Support
verfasst von : Mahei Manhai Li, Esther Bronner, Christoph Peters, Jan Marco Leimeister
Erschienen in: Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Der Beitrag beleuchtet Möglichkeiten, wie der zunehmenden Komplexität digitaler Dienstleistungen und den einhergehenden Herausforderungen für den IT-Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, begegnet werden kann, um personalisiert Nutzerprobleme durch das Automatisierungspotenzial von Chatbots, lösen zu können. Der Beitrag stellt somit die Grundlagen dar, um theoriegeleitet ein Support-System zu entwickeln, das klassischen Support mit Crowdsupport kombiniert und um einem Chatbot ergänzt. Es werden Potenziale aufgezeigt die Effizienz und Qualität im IT-Support zu erhöhen, IT-Mitarbeitende zu entlasten sowie Mitarbeitenden in die Support-Struktur miteinzubeziehen.