1. Kundenorientierung als Veränderungsaufgabe

Die Ausgangslage: Ein Unternehmen steht vor der Aufgabe, seine Kundenorientierung zu schärfen, und in diesem Umfeld wird die Personalabteilung mit hinzugezogen, um bei der Umsetzung unterstützend mitzuwirken. Die Personalabteilung übt selbst im Unternehmen eine Servicefunktion aus und ist sich der Tragweite der gewünschten Veränderungen durchaus bewusst. Gleichwohl kann man die Transformation hin zu einer Kundenorientierung mit einem größeren Change-Management-Projekt vergleichen, bei dem jede einzelne Seele und jeder einzelne Geist der Mitarbeiter angesprochen werden will und eine tragende Verhaltensänderung zum Ziel gesteckt wird. Für eine solche Veränderungsumsetzung braucht es einen klaren Auftrag seitens der Unternehmensführung. Es gibt unterschiedliche Ansätze, einen Auftrag zu klassifizieren.