Welche Kundenansprüche prägen einen guten Kundenservice im Vertrieb? Warum Unternehmen sie ernst nehmen sollten und bei Services umdenken müssen.
Gute Kundenservices wirken als direkter Hebel auf die Kundenzufriedenheit mit dem Vertrieb von Unternehmen.
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Kundenservices müssen umfassend, technisch gut nutzbar und schnell sein, denn sie wirken direkt auf die Zufriedenheit der Käufer mit dem Vertrieb in Unternehmen, also die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus haben sie eine weitere zentrale Funktion, wie Thomas Hörner im Springer-Buchkapitel "Kundenservices leisten" betont. Demnach sei es entscheidend, "den Kundenservice nicht nur als Cost Center zur Abdeckung von Nachkaufprozessen zu verstehen, sondern als wichtigen Kanal zum Kunden, der neben einer zunehmend wichtiger werdenden Vertriebschance auch einen wichtigen Beitrag zur Loyalisierung der Kunden … darstellt", zitiert er Hauk & Penkert (2014, S. 475, in: Marketing mit Sprachassistenten).
Ansprüche wachsen
Hauptgründe, die Kundenserviceabteilung zu kontaktieren, sind laut dem Business-Messaging-Anbieter Esendex Liefer- oder bestellrelevante Anfragen sowie Rechnungs- oder Erstattungsrückfragen. Die Ansprüche der Kunden an die Service Excellence von Unternehmen sind allerdings seit der Pandemie gestiegen, wie das Ranking 2023 des Lösungsanbieters zeigt. Es verdeutlicht, welche Faktoren einen guten oder schlechten Kundenservice mit Blick auf die Unternehmen ausmachen. Danach legen Kunden inzwischen noch mehr Wert auf schnelle Reaktionszeiten, wenn sie sich mit einer Frage oder einer Beschwerde an ein Unternehmen wenden. So wären 38 Prozent der 5.000 international befragten Käufer aus der Umfrage nicht dazu bereit, länger als fünf Stunden auf eine Antwort oder die Lösung eines Problems zu warten.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass schnelle Reaktionszeiten der ausschlaggebende Faktor für Kundenzufriedenheit sind",
bestätigt Chris Gorman, Head of Professional Services bei Esendex. Trotz dieser Tatsache sei aber davon auszugehen, dass weltweit 15 Prozent der Unternehmen lediglich eine einzige Kommunikationsmethode haben. "Um den wachsenden Kundenerwartungen zu genügen, wird jedoch inzwischen auch im B2B-Bereich auf Omnichannel-Konzepte gesetzt, wie sie im B2C-Kundenservice bereits gängige Praxis sind (vgl. Picek et al., 2018, S. 235)", erklären die Springer-Autoren Daniel Wilde und Esther Bollhöfer zur "Akzeptanz und Nutzung von digitalen Kommunikationswegen im B2B-Kundenservice".
Kriterien für Kundenzufriedenheit im Service
Diese fünf Kriterien sind laut Esendex entscheidend für den Kontakt von Unternehmen:
- schnelle Reaktionszeiten
- Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
- Komfort im Kundenservice, etwa unterschiedliche Kontaktwege, die genutzt werden können
- schnelle Problemlösung und Hilfe
- gute Erreichbarkeit des Supports, zum Beispiel auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Besonders frustriert sind Käufer vor allem, wenn sie sich wegen wechselnder Ansprechpartner wiederholen oder aufgrund eines Timeouts einer Chatbot-Session ihr Anliegen erneut vorbringen müssen. Keine gute Ausgangsbasis, wenn man bedenkt, dass laut dem Ranking weltweit 68 Prozent der Befragten angaben, dass sie im vergangenen Monat von mindestens einer negativen Kundenservice-Erfahrung erzählt haben.
Customer Experience braucht kanalübergreifende Kundenkommunikation
Um den Serviceablauf besser zu gestalten, bieten sich beispielsweise automatisierte Nachrichten an, die nach Kundenanfragen oder der Inanspruchnahme von Services ausgelöst werden. Ein weiterer Weg sind kurze Video-Tutorials, die klassische FAQ teils ersetzen und bestimmte Servicefälle automatisiert erklären können. Darüber hinaus tragen Selfservice-Optionen dazu bei, das Anrufvolumen für Unternehmen zu senken. Doch auch hier hat sich das Nutzungsspektrum verschoben. Laut Esendex sind SMS mit Öffnungsraten von 95 Prozent eine gute Wahl. Während Verbraucher täglich laut Esendex mehr als zehn E-Mails erhalten, erreichen sie nur Aussendungen von zwei Prozent für SMS von Unternehmen. Das steigert die Chance für die gewünschte Aufmerksamkeit für Servicebelange.
Bestgenutzte Serviceoption sind laut Esendex Chatfunktionen, die zum Beispiel auf Unternehmenswebsites angeboten werden können. Laut Statistiken erreichen Live-Chats als Touchpoint für Kundenanfragen einen Kundenzufriedenheitsgrad von 77 Prozent, gefolgt von E-Mails (61 Prozent) oder Anrufen (44 Prozent).
Lösen Chatbots das Service-Problem?
Mit Chatbots wiederum lassen sich knapp 90 Prozent der Kundenanfragen in zehn oder weniger Nachrichten lösen, wie Esendex angibt. Im Vergleich zu anderen Anfragekanälen scheint dies vergleichsweise hoch, denn Kunden möchten in der Regel im B2B- wie im B2C-Bereich ihr Anliegen mit möglichst wenig Interaktion gelöst haben.