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Erschienen in:
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2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Kundenzufriedenheit und Kundenservice in der Touristik

verfasst von : Dr. Oliver Ratajczak, Prof. Dr. Axel Jockwer

Erschienen in: Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Mit den Augen des Kunden betrachtet ist Urlaub weit mehr als die Summe der Einzelteile, zugleich ist der Erfolg eines Urlaubs stets nur so sicher wie das schwächste Glied der komplexen Wertschöpfungskette es zulässt.
Die Tourismusbranche sollte deutlich aktiver die Produktionsbrille ablegen und zugunsten einer performanten Kundenbrille tauschen.
Schwach ausgeprägte Loyalität zu Marken und das daraus resultierende geringe Vorhandensein von Stammkunden sind große Herausforderungen für Unternehmen im Tourismus. Der Artikel zeigt die Komplexität des Kundenlebenszyklus auf und wirft dabei einen detaillierten Blick auf die Erlebniswelt eines Urlaubsreisenden. Dabei analysiert er eine Vielzahl von Möglichkeiten, positive Akzente zu setzen, Markenerlebnisse zu schaffen und Urlaubsfrust zu vermeiden.

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Fußnoten
1
„Urlaub“ wird in diesem Text häufig synonym mit „Urlaubsreise“ verwendet. Unter Urlaub versteht man jedoch eigentlich nur die Möglichkeit, der Arbeit für eine bestimmte Zeit fern zu bleiben. Ob man in dieser Zeit eine Reise tätigt und somit zum Touristen wird, bleibt dahingestellt: vgl. Mundt 2006, S. 9 f.
 
2
Dafür sprechen die stabile Höhe der Ausgaben, die Konsumenten jedes Jahr in die Urlaubsreise investieren (FUR RA 2013: Seit 2004 belaufen sich die Ausgaben für Urlaubsreisen pro Jahr auf stabil über 800 €), sowie die konstant hohe Urlaubsreiseintensität (FUR RA 2013: 76,3 % der deutschsprachigen Bevölkerung).
 
3
Vgl. Abfrage der Konsumprioritäten FUR RA 2009.
 
4
FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e. V.: Reiseanalyse (FUR RA).
 
5
Eine erstaunliche Stabilität zeigen die Antworten von 1991 und 2013 auf die Frage nach dem „Traumurlaub“: Deutsche Tourismusanalyse der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen 2013.
 
6
Nicht nur Google Trends (Stand 01.02.2015) zeigt eindrucksvoll den Aufstieg des Keywords „Holidaycheck“ seit 2004, auch die von der AGOF veröffentlichten Zahlen sprechen deutlich für die Nachfrage der Konsumenten nach den Inhalten des größten deutschen Hotelbewertungsportals. Zur Reichweite und Bedeutung des Portals vgl. auch VIR Daten & Fakten 2012.
 
7
Laut FUR RA online 11/2010 surfen deutschsprachige urlaubsreisende Onliner
bei der Planung von Urlaubsreisen pro Reise im Schnitt 9 h auf 13 unterschiedlichen Websites.
 
8
Hinweise auf die investierte Zeit und den Abstand zur Buchung geben u. a. die geringen Conversion Rates auf Urlaubswebseiten sowie zahlreiche Marktforschungsstudien der einzelnen Portale. Diese Aussage gilt in dem Maße nicht für die Buchung von Reiseleistungen, die nichts mit der Haupturlaubsreise zu tun haben.
 
9
Dieses Phänomen lässt sich z. B. bei der Lektüre von Hotelbewertungen immer wieder entdecken.
 
10
Vgl. FUR RA 2014.
 
11
Vgl. die massive Kritik der Branche an den Travel-Produkten von Google wie Hotelfinder und Flight Finder, z. B.: Sylvie Ernoult (2014).
 
12
So gehören z. B. mit den Portalen booking.com, trivago.de, ab-in-den-urlaub.de und holidaycheck.de gleich vier der Top-20-Werbetreibenden bei Google der Reisebranche an (Ausgaben für Google-Anzeigen im dritten Quartal 2014, Hochrechnung SEOlytics).
 
13
Vgl. Adjouri und Büttner (2008), S. 260, sowie diverse interne Marktstudien touristischer Marken.
 
14
FUR RA 1994–2014.
 
15
Vgl. die stabil hohe Sehdauer pro Tag und Person: Arbeitsgemeinschaft für Fernsehforschung 2013. Auch die Kraft des Fernsehens als wichtigstes Medium für die Meinungsbildung bleibt hoch: TNS Infratest-Studie 2013 „Relevanz der Medien für die Meinungsbildung“.
 
16
So finden sich z. B. 2009 gleich zwei Folgen von „Das Traumschiff“ unter den Top 20 sämtlicher Fernsehsendungen eines ganzen Jahres (AGF).
 
17
Wo wird über Urlaub gepostet? (FUR RA 2014).
 
18
Im Januar 2014 hatten sich 58 % der Bevölkerung jemals im Internet zum Thema „Urlaubsreisen“ informiert, 47 % der Bevölkerung (auch) innerhalb der letzten zwölf Monate (VIR Daten & Fakten 2014).
 
Literatur
Adjouri, Nicholas, und Tobias Büttner. 2008. Marken auf Reisen: Erfolgsstrategien für Marken im Tourismus. Mainz: Gabler.
FUR Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e. V. Hrsg. 2004–2014. Reiseanalyse, diverse Jahrgänge.
Mundt, Jörn W. 2006. Tourismus. 3. Aufl. München: Oldenbourg.
Metadaten
Titel
Kundenzufriedenheit und Kundenservice in der Touristik
verfasst von
Dr. Oliver Ratajczak
Prof. Dr. Axel Jockwer
Copyright-Jahr
2016
Buch
Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik

Print ISBN: 978-3-658-05682-7

Electronic ISBN: 978-3-658-05683-4

Copyright-Jahr: 2016

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-05683-4_1