2. Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie

Weiterempfehlung en und Wiederbuchung en sind das A & O des Kundenbindungsmanagements in der Touristikindustrie. So gelingt das dringend benötigte Wachstum aus dem bestehenden Kundenstamm am leichtesten. Doch wie kann man Fans generieren und pflegen und gezielt zur Weiterempfehlung motivieren? Wie entwickelt man Kunden zum Stammkunden? Wie geht man mit Stammkunden um, um langfristig profitable Kundenbindungen zu schaffen? Und kann dies unter Umständen auch über mehrere Generationen gelingen?

Dieser Beitrag zeigt die gängigen Herangehensweisen an die Loyalisierung von Kunden im Tourismus und soll Wege beschreiben, wie eine ganzheitliche Kundenbeziehung über mehrere Episoden hinweg gesteuert werden kann. Daher wird in der Folge zunächst darauf eingegangen, wie wichtig Stammkunden für die Tourismusbranche sind. In der Folge soll skizziert werden, warum Wissen über den Kunden eine Grundlage für die systematische Beziehungsentwicklung zum Fan oder Stammkunden ist. Im Weiteren geht es darum, dieses Wissen für einen Beziehungsaufbau zu nutzen und systematisch positive Erlebnisse zu gestalten. Abschließend fokussieren wir uns auf die Voraussetzungen, die ein Tourismusunternehmen schaffen muss, um solch ein wissensbasiertes Managementsystem umzusetzen.