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2018 | Buch

Einleitung: Das Qualitätsversprechen der FOKUS CLEAN Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

Wert und Werte von arbeitsintensiven Dienstleistungen

Die Markt- und Qualitätskonstruktion in der Gebäudereinigungsbranche

verfasst von: Peter Paul Latzke

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Peter Paul Latzke zeigt, wie aus Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Arbeitsbedingungen und Fachwissen ein marktführendes Leistungsnetzwerk für arbeitsintensive Dienstleistungen gesponnen wird. Dabei verbindet er die marktsoziologischen Perspektiven des Performativitätsansatzes mit der Ökonomie der Konventionen zu einer ganzheitlichen Perspektive auf Märkte, Organisationen und Arbeit. Unter dem Narrativ guter Arbeitsbedingungen entsteht ein sozio-technisches Netzwerk aus Menschen, Erzählungen, Kontrollen und Werkzeugen, welches ein Wertesystem aus Eigenverantwortung und Selbstentfaltung stabilisiert. So sichert das Unternehmen mit vermeintlich guten Arbeitsbedingungen einen selbstausbeuterischen Arbeitsethos sowie Gewinnmargen und Wachstum in einem knochenharten Preismarkt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Chapter 1. Einleitung: Das Qualitätsversprechen der FOKUS CLEAN
Zusammenfassung
Es ist Februar 2012 und ich sitze neben Herrn Salesch auf dem Beifahrersitz der Dienstlimousine. Wir sind auf dem Weg zu einem mittelständischen Schokoladenhersteller in der norddeutschen Provinz. Das Angebot, das Herr Salesch mit seiner Mitarbeiterin ausgearbeitet hat, hat die erste Hürde der Ausschreibung genommen.
Peter Paul Latzke

Grundlagen der Marketization von Dienstleistungen und Arbeit

Frontmatter
Chapter 2. Qualitäten und die Konstruktion von Märkten
Zusammenfassung
Die Bedeutung von Qualitäten in Märkten ist spätestens seit George Akerlofs (1970) Beispiel vom Gebrauchtwagenmarkt endgültig in das Bewusstsein der Wirtschaftswissenschaften gerückt. Wenn der Kunde die Qualität eines Gutes nicht einschätzen kann, geht er davon aus, dass der Anbieter, um einen höheren Gewinn zu machen, einen zu hohen Preis verlangt. Der Kunde möchte jedoch nur die Qualitäten bezahlen, die er erkennen kann, und bietet deswegen einen niedrigeren Preis.
Peter Paul Latzke
Chapter 3. Die Qualifizierung von Dienstleistungsgütern und –arbeit
Zusammenfassung
Was ist nun das Gut, das am Markt gehandelt wird? Insbesondere in den Wirtschaftswissenschaften wurden vielfältige Definitionsansätze vorgelegt. Aber um es vorwegzunehmen: Abschließend konnten Dienstleistungen in keiner Disziplin definiert werden. Die Definitionsansätze versuchen, Dienstleistungen durch Aufzählungen von Beispielen zu erfassen, sehen Dienstleistungen als (ökonomische) Güter in Abgrenzung zu Sachgütern (Meffert & Bruhn, 2012, S. 14) oder versuchen Dienstleistungen durch konstitutive Merkmale expliziter Leistungen oder Ergebnisse greifbar zu machen.
Peter Paul Latzke
Chapter 4. Forschungsdesign und Methodik
Zusammenfassung
Mit dem einleitenden Verkaufsgespräch von Herrn Salesch habe ich zeigen wollen, dass der Qualifizierungsprozess von Reinigungsdienstleistungen in drei Phasen erfolgt: erstens in einer dem Marktausch vorgelagerten Phase der Bereitstellung von Dienstleistungspotenzialen, zweitens der Phase der Marktpräsentation und drittens der dem Markttausch nachgelagerten Phase der Koordination und Entfaltung von Arbeit. Analog habe ich daraus drei analytische Einheiten zur Betrachtung von Dienstleistungsqualifizierung abgeleitet, die den Betrachtungshorizont dieser Arbeit darstellen.
Peter Paul Latzke

Konventionen guter Dienstleistungsarbeit: Welt des Handwerks

Frontmatter
Chapter 5. Branchenbeschreibung des Gebäudereiniger-Handwerks
Zusammenfassung
Die Wurzeln des Gebäudereiniger-Handwerks gehen auf die Zeit der Industrialisierung im 19. Jahrhundert zurück. Durch das rasante Wachstum der Städte und den Siegeszug von Glas- und Stahlarchitektur entstand zunächst in den Ballungsräumen eine Nachfrage nach der Außenreinigung der neuen Gebäude, aus der ein ganzes Gewerbe hervorging (Seumer, 1998, S. 21). Traditionell waren die Markteintrittsbarrieren mit einem Schrubber, einem Eimer und einem Lappen gering, sodass ein starker Konkurrenzdruck von Anfang an Teil der Branche war (Seumer, 1998, S. 28).
Peter Paul Latzke
Chapter 6. Qualifizierungsnarrative und Praktiken in der Reinigung
Zusammenfassung
Im Selbstverständnis ist die Gebäudereinigung ein Outsourcing-Partner für ihre Kunden. Das Kernargument für den Leistungsverkauf liegt insbesondere in der allgemeinen Kosteneinsparung durch Professionalisierung und Flexibilisierung der Kundenabläufe.
Peter Paul Latzke
Chapter 7. Einführung einer Konvention guter Arbeit: das Handwerk
Zusammenfassung
Während die bisherigen Analysen insbesondere auf die von Unternehmen wahrgenommenen Qualifizierungshemmnisse Bezug nahmen, geht es in diesem Teilkapitel darum aufzuschlüsseln, wie sich die Unternehmen dem Wettbewerb stellen. Das Kapitel stellt heraus, welche Erzählungen und welche Kategorien „gute Reinigungsqualität“ definieren. Es entsteht ein Arsenal an Begrifflichkeiten und Kategorien, die in der operativen und argumentativen Qualifizierung von Dienstleistungen besonders hervorgehoben werden. Diese Narrative zur Qualifizierung guter Reinigung sollen in der EC, der Economics of Convention, verortet und die koordinativen Qualitätskonventionen der Gebäudereinigung abgeleitet werden.
Peter Paul Latzke

Hervorbringung „guter Reinigung“ im Leistungsnetzwerk

Frontmatter
Chapter 8. Netzwerk zur Stabiliserung der Handwerkskonvention
Zusammenfassung
Die FOKUS CLEAN wurde in den 1960er-Jahren von Frank Kluge als Gebäudereinigungsunternehmen gegründet. Getragen von der damaligen Outsourcing-Welle in Wirtschaft und öffentlicher Hand wuchs das Unternehmen in den folgenden Jahren stetig und schnell, sodass in den 1970er-Jahren – nach amerikanischem Vorbild – zusätzlich Sicherheitsdienste angeboten wurden. Bis Mitte der 1990er-Jahre wurden durch Zukauf und Diversifizierung weitere infrastrukturelle und technische Dienstleistungen in das Programm der FOKUS CLEAN aufgenommen und unter einer Holding vereint. In den frühen 2000er-Jahren wurden die verschiedenen Unternehmen der Holding schließlich unter einer Dachmarke zusammengefasst, die heute unter dem Namen FOKUS CLEAN firmiert und europaweit agiert.
Peter Paul Latzke
Chapter 9. Entfaltung der sozio-technischen Kompetenz im Gooduct
Zusammenfassung
Während der Phase der Assemblage der sozio-technischen Kompetenz wurde insbesondere ein Netzwerk geschaffen, das ein Vorstadium des eigentlichen Leistungsnetzwerks darstellt. Viele Schulungen, die konkrete Beschaffung von Maschinen, Werkzeug und Personal, das alles findet erst nach dem erfolgreichen Market-Encounter statt. Damit tritt die Qualifizierung von Dienstleistungen in die Phase des Gooducts ein, die ich in diesem Kapitel behandele.
Peter Paul Latzke

Abschlussbetrachtung und Ausblick

Frontmatter
Chapter 10. Zusammenfassung der Arbeit und Schlussbetrachtung
Zusammenfassung
Die vorliegende Studie ging der Frage nach, wie Dienstleistungsqualitäten in der Gebäudereinigung konstruiert werden. Vordergründig liegt eine wirtschaftswissenschaftliche Frage vor, in der die Koordination von Märkten für arbeitsintensive Dienstleistungen im Fokus steht. Aus dieser Betrachtung ergaben sich zwei wirtschaftswissenschaftliche Probleme, nämlich das der Koordination von Märkten unter Unsicherheit (vgl. Akerlof 1970) sowie ein betriebswirtschaftliches Problem, nämlich das der Konstruktion eines Qualitätsgutes in einem Markt, in dem der Preis das überragende Qualitätskriterium darstellt.
Peter Paul Latzke
Backmatter
Metadaten
Titel
Wert und Werte von arbeitsintensiven Dienstleistungen
verfasst von
Peter Paul Latzke
Copyright-Jahr
2018
Electronic ISBN
978-3-658-18943-3
Print ISBN
978-3-658-18942-6
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-18943-3

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