Kollaborative Wertschöpfung

Die Anbieter von herkömmlichen und elektronischen Dienstleistungen werden durch immer kürzere Innovationszyklen, anhaltenden Kostendruck und oftmals schwer vorhersagbare Kundenbedürfnisse mit neuen Herausforderungen konfrontiert.¹ In besonderem Maße gilt dies für elektronische Dienstleistungen (E-Services), die in einem dynamischen Marktumfeld mit geringen Markteintrittsbarrieren und erhöhter Markttransparenz angeboten werden und zunehmend kundenindividuell eine heterogene Nachfrage bedienen müssen.²

Für eine grundlegende Analyse der Kundenintegration bei E-Services sollen in Abschnitt 2.1 zunächst die marktbezogenen Rahmenbedingungen dargestellt werden. Durch die zunehmend bedeutendere Rolle des Kunden und die Virtualisierung der Wertschöpfungskette ergeben sich neue Wertschöpfungskonstellationen, in denen der Kunde integrativ beteiligt ist (Abschnitt 2.2). Getrieben von den Entwicklungen des Marktes, der Wettbewerbssituation und den Bedürfhissen der Nachfrager ermöglichen fortgeschrittene IuK-Technologien (Abschnitt 2.3) neue Chancen diesen Anforderungen nachzukommen. Daneben fuhren aber auch innovative Fortschritte der IuK-Technologien hin zu neuen Märkten und Geschäftsmöglichkeiten. Eine Auswahl an Technologiekonzepten und -instrumenten (Abschnitt 2.4) schließt das Kapitel ab.

Für die in der Untersuchung zu bearbeitende Zielsetzung ist ein Bezugsrahmen erforderlich. Daher werden im Folgenden die Grundlagen zu Services¹ mit Fokus auf elektronischen Services (Abschnitt 3.1) dargestellt. Im ersten Abschnitt werden zugleich die für die Arbeit notwendigen Begriffsabgrenzungen und eine Einengung des Untersuchungsgegenstandes vorgenommen. Da die Forschungsfrage eine formale Modellierng von E-Services und die Bearbeitung von informationstechnischen Aspekten beinhaltet, wurden für die Erstellung des Bezugsrahmens auch relevante Grundlagen der Informatik und ingenieurwissenschaftlicher Disziplinen aufgenommen.² Der Integration des Kun den kommt sowohl als konstitutives Merkmal für Services als auch im Rahmen der Einbeziehung des Kunden in den Serviceentwicklungsprozess besondere Bedeutung zu (Abschnitt 3.2).³

Die Realisierung von E-Services ist gekennzeichnet durch eine Verkürzung der Innovationsund Servicezyklen.² Diskrete Serviceversionen lösen sich zunehmend auf und die Entwicklungs- und Nutzungsphase verschmelzen sowohl aus Anbieter— wie auch aus Kundensicht (Abschnitt 4.1).³ Ausgehend von diesen bestehenden Entwicklungstendenzen wird die Leistungsfähigkeit eines bruchfreien Realisierungsprozesses aufgezeigt. Ein durchgängiger Prozess nimmt an verschiedenen Stellen Informationen zur Veränderung des Potentials auf und ermöglicht die unmittelbare Bereitstellung des veränderten Services (Abschnitt 4.2). Die Durchgängigkeit wird weitergeführt zu einer integrativen Realisierungsplattform, die es ermöglicht, einen Service durch Kundenintegration kontinuierlich weiterzuentwickeln (Abschnitt 4.3). Ziel dabei ist es, den Service bereitzustellen und optimal auf die Kundenbedürfnisse auszurichten sowie das Potential des Service stetig durch Aktivitäten des Kunden anzureichern.⁴ Für die effiziente Durchführung dieser „Use-and-Enrich“-Zyklen werden fünf Merkmale herausgearbeitet (Abschnitt 4.4).⁵ Das Kapitel schließt mit einer Diskussion, die Hinweise für die Entwicklung einer derartigen Realisierungsplattform gibt.

Die im vorangehenden Kapitel diskutierte integrierte Realisierungsplattform bildet die Prozesse der Kundenintegration vollständig auf IuK-Systeme ab. Diese umfassende Einbettung der Kundenaktivitäten auf IuK-Systeme, die generell bei E-Services erfolgen kann, ist Ausgangsbasis für das vorliegende Kapitel.¹

Führt man die Ergebnisse der Realisierungsplattform für E-Services und die Wertschöpfungspotentiale aufgrund nebenläufiger Wertschöpfung zusammen, so lässt sich ein konzeptioneller Rahmen entwerfen, der die Herleitung und Ausarbeitung neuer Wertschöpfungskonstellationen ermöglicht. Dabei werden bestehende Ansätze aufgegriffen und umfassend ergänzt. Tabelle 4 zeigt die Entwicklungsphasen und die Erweiterung um den vorgeschlagenen konzeptionellen Rahmen zur Analyse und Gestaltung von Konstellationen zur nebenläufigen Wertschöpfung durch Nutzeraktivitäten.

Für die explorative Vorgehensweise (siehe auch Abschnitt 1.2) wurden vier Fallstudien und zwei partielle Prototypen untersucht. Die Fallstudien und Prototypen eignen sich aber auch, die Anwendung des in der Arbeit dargelegten konzeptionellen Rahmens zu veranschaulichen und so eine Hilfestellung für die Anwendung des Rahmenwerks auf weitere (interessierende) Untersuchungsgegenstände zu geben.

In der vorliegenden Arbeit wurde das Ziel verfolgt, einen konzeptionellen Rahmen zu erarbeiten, der die neuen Wertschöpfungspotentiale aufzeigt, die sich mit der Realisierung von Realisierung von E-Services ergeben. Ausgangspunkt war die Entwicklung von E-Services und die weitreichende Integration des Kunden in die Entwicklungs- und Nutzungsphase. Eine Weiterfuhrung der Vorgehensmodelle fiir die E-Service-Entwicklung führte zu einem Plattformkonzept, das eine effiziente Realisierung von E-Services erlaubt. Die Erarbeitung des Konzeptes ist von einer interdisziplinären Vorgehensweise geprägt, die sowohl ökonomische wie auch technische Aspekte in einem integrierten Ansatz berücksichtigt. Im Mittelpunkt der durchgängigen Realisierungsplattform stehen die vollständigen Use-and- Enrieh-Zyklen, die der Kunde durchlaufen kann. Dadurch werden sehr weitreichend die Aktivitäten, die der Kunde im Verlauf der Nutzungs-, Anpassungs-, oder Entwicklungsphase erbringt, vom Anbieter erfasst.