Service Value aus Kundensicht – Kundenaktivitäten als Ausgangspunkt

Aktivitäten, die in klassischen Dienstleitungsprozessen vom Dienstleister für den Kunden durchgeführt werden, werden bei der Neugestaltung immer häufiger an den Kunden übertragen; dies wird auch als Externalisierung bezeichnet (Corsten 2000). Das Ausmaß der Aktivitäten, die der Kunde im Dienstleistungsprozess übernimmt, ist dabei unterschiedlich. Zeithaml et al. (2006, S. 321f.) differenzieren zwischen drei Graden, je nachdem wie hoch der Anteil an Kundenaktivitäten im Dienstleistungsprozess ist: Selbstbedienungs-Dienstleistungen werden größtenteils vom Kunden alleine ausgeführt, interaktive Dienstleistungen sind durch die starke Interaktion im Dienstleitungsprozess zwischen Anbieter und Kunde geprägt und Remote Services werden vom Anbieter ohne große Kundenbeteiligung ausgeführt.