Konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungscontrolling - Kritische Bestandsaufnahme und Perspektiven der Weiterentwicklung zu einem Controlling der Kundenintegration

Ein kritischer Blick auf die bis in die 1980er Jahre hinein erschienene betriebswirtschaftliche Fachliteratur lässt - von Ausnahmen abgesehen - den Eindruck aufkommen, als sei die Betriebswirtschaftslehre identisch mit einer Industriebetriebslehre, in der Dienstleistungen keine nennenswerte Rolle spielen. Diese Feststellung trifft für nahezu alle betrieblichen Funktionsbereiche zu, so z.B. für die Produktion bzw. die Leistungserstellung und das Marketing (Woratschek 2001, S. 261). Während die Defizite allerdings in vielen Feldern inzwischen behoben sind, lässt sich diese Aussage für das Controlling allenfalls sehr eingeschränkt treffen, was nicht zuletzt durch wissenschaftliche Vertreter des Faches betont wird: „Controller sind aus der Unternehmenspraxis nicht mehr wegzudenken, dennoch tun sie sich im Dienstleistungsbereich oft schwer. Zu unterschiedlich sind - so scheint es - die Anforderungen an ein Controlling im Produktions- und im Dienstleistungsbereich. Umso überraschender ist die Tatsache, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen bislang wenig Beachtung in der Literatur zukam“ (Schäffer/ Weber 2002, S. 5). Aber auch von Vertretern des Dienstleistungsmarketing werden im Bereich des Dienstleistungscontrolling erhebliche Forschungsdefizite konstatiert (Meffert 2001, S. 945), gleichzeitig aber dessen Relevanz hervorgehoben: „Leistungsfähigeren Ansätzen des Dienstleistungscontrolling kommt in der Zukunft entscheidende Bedeutung zu“ (Meffert/Bruhn 2003, S. 744). Aktuelle Defizite und zukünftige groβe Bedeutung des Dienstleistungscontrolling stehen entsprechend in einem offensichtlichen Missverhältnis zueinander, so scheint es.