Krisenkommunikation als Vertrauensfrage? Überlegungen zur krisenbezogenen Kommunikation mit verschiedenen Stakeholdern

Krisen-PR boomt, wird deutlich wichtiger. Bereits 1992/1993 ergab eine Umfrage unter den Kommunikationsverantwortlichen der 400 größten deutschen Unternehmen, dass 73 Prozent schon eine Krise hinter sich hatten (Kunczik et.al. 1995: 184). In einer Agenturstudie aus dem Jahr 2003 gaben 90 Prozent der befragten Unternehmen, Verbände und Institutionen an, schon einmal eine Krise erlebt zu haben, 42 Prozent sagen sich zum Befragungszeitpunkt in einer Krise (Breuß u. a. 2003: 9). Die meisten Krisen gehen dabei auf Gerüchte, Verbreitung falscher Tatsachen, öffentlich wirksame Unfälle oder negative Auseinandersetzungen mit Stakeholdern (z. B. Bürgerinititativen) sowie Angriffe der Medien zurück, d. h. die meisten Krisen sind primär Kommunikationskrisen (vgl. Breuß u. a. 2003: 12 ff.) Diese Entwicklung muss im Spannungsfeld der gegenwärtigen Entwicklungen auf Ebene der Märkte, der Unternehmen, der Medien und der Gesellschaft insgesamt gesehen werden (vgl. dazu auch Herbst 2004). Vertrauen wird dabei zum Schlüsselbegriff im Austausch der Organisation mit ihren Anspruchgruppen1. Krisen können durch ein Unternehmen — soweit sie kommunikativ lösbar sind — nur auf der Basis der kommunikativen Beziehungen gelöst werden, die die Organisation vorab etabliert und gelebt hat. Wie Organisationen Krisen kommunikativ bewältigen und ob sie solche Situationen überhaupt bewältigen können ist auch eine Frage des Vertrauens, das sie in unterschiedlichem Maß — vor der Krise — erarbeitet haben.