Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche

verfasst von: Harald Salomann

Verlag: Gabler

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Auszug

Die Bedeutung von Self-Services in Kundenbeziehungen nimmt stetig zu. Die Beispiele hierfür sind vielfältig. Ein Anruf bei der Hotline eines Unternehmens führt heutzutage selten direkt zu einem Mitarbeiter, sondern zunächst zu einem automatisierten Sprachdialogsystem, welches Anfragen klassifiziert und kanalisiert. Automaten in Banken, Bahnhöfen und Flughäfen ermöglichen es dem Kunden, Aufgaben durchzuführen, welche zuvor von Angestellten eines Unternehmens getätigt wurden. Die rasante Verbreitung des Internets hat diesen Trend noch verstärkt. Dies führt beispielsweise dazu, dass Banken einige Produkte ausschliesslich online anbieten oder Fluggesellschaften Rabatte nur für Buchungen gewähren, die der Kunde selbst über das Internet vornimmt. Self-Services haben auch in die öffentliche Verwaltung Einzug gehalten, so dass mehr und mehr Dienstleistungen online abgewickelt werden können [s. Schedler 2006, 32–35]. Diese aktuelle sowie zukünftige Bedeutung von Self-Services kann durch Zahlen und weitere Praxisbeispiele untermauert werden:

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Internet. Im August 2000 lag der Anteil der Deutschen, die das Internet zum Einkaufen nutzten, bei 8% (gemessen an der Gesamtbevölkerung) [s. BDB 2004a, 1]. Im Mai 2004 betrug dieser Anteil bereits 34% mit steigender Tendenz. Diese Entwicklung gilt auch für die Abwicklung von Banktransaktionen über das Internet. Im Bereich des Online Banking ist der Anteil von 8% in 1998 auf 30% in 2004 angewachsen [BDB 2004a, 6].

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Telefon. Im Bereich Call Center wird zunehmend auf Self-Service Technologien gesetzt. Ein Beispiel hierfür ist der Einsatz von Sprachdialogsystemen (sog. IVR-Systeme) zur Automatisierung von Kundenanfragen. In den USA setzen bereits über 90% der Call Center diese Technologie ein [Genesys 2004, 25]. Im deutschsprachigen Raum liegt dieser Anteil erst bei 24%. Allerdings planen weitere 31% der Unternehmen den Einsatz der IVR-Technologie zur Automatisierung der Kundeninteraktion [Aspect 2005, 10].

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Automat. Zur Unterstützung und Beschleunigung des Check-Ins setzen viele Flughäfen Self-Service Automaten ein. Eine Umfrage unter den weltweit 250 grössten Flughäfen belegt, dass diese Self-Service Technologie bereits auf 50% der Flughäfen zum Einsatz kommt — Tendenz steigend [SITA 2005, 1]. Der Trend geht hin zu sog. „Common Use Self-Service (CUSS)“ Kiosks, bei denen Check-Ins für mehrere Fluggesellschaften möglich sind. Diese zweite Generation von Self-Service Kiosks ist heute erst auf 9% der Flughäfen installiert. Dieser Wert soll aber mittelfristig auf 75% ansteigen [SITA 2005, 3].

2. Grundlagen

Auszug

Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen zur Beantwortung der eingangs formulierten Forschungsfrage. Hierbei werden zunächst die Konzepte des Business Engineering als Forschungsrahmen des Dissertationsprojekts erläutert (s. Abschnitt 2.1). Im Anschluss daran werden die Grundlagen zu Customer Relationship Management (s. Abschnitt 2.2) und Self-Service in Kundenbeziehungen untersucht (s. Abschnitt 2.3). Dies bildet die Basis für die Betrachtung von Internetportalen in der Finanzdienstleistungsbranche in Abschnitt 2.4. Das Kapitel schliesst mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Beiträge für die vorliegende Arbeit (s. Abschnitt 2.5).

3. Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis

Auszug

Der Schwerpunkt dieses Kapitels liegt auf der Darstellung von Erfahrungen aus der Praxis. Dazu werden sechs Fallbeispiele von Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche untersucht (s. Abschnitte 3.2 bis 3.7). Zuvor wird der gemeinsame Bezugsrahmen der Fallstudien erläutert (s. Abschnitt 3.1). Im Anschluss an deren Darstellung wird eine Erläuterung der Erkenntnisse im Rahmen einer vergleichenden Fallstudienanalyse vorgenommen (s. Abschnitt 3.8). Das Kapitel schliesst mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse (s. Abschnitt 3.9), welche als Grundlage für die Ableitung der Ergebnistypen in den folgenden Kapiteln dienen.

4. Strategische Gestaltungselemente

Auszug

Dieses Kapitel untersucht die Gestaltungselemente, welche bei der Entwicklung einer Self-Service Strategie zu berücksichtigen sind. Zunächst erfolgt eine Identifikation und Analyse möglicher Geschäftsmodelle (s. Abschnitt 4.1). Aufbauend darauf werden die Faktoren der Self-Service Fähigkeit evaluiert, welche zur Umsetzung dieser Geschäftsmodelle erforderlich sind (s. Abschnitt 4.2). Im Anschluss daran findet eine Analyse des Vertrauensaufbaus in elektronischen Kundenbeziehungen als weiteres Element der strategischen Betrachtung statt (s. Abschnitt 4.3). Eine Zusammenfassung der identifizierten Handlungsoptionen erfolgt in Abschnitt 4.4.

5. Prozessarchitektur für Internet Self-Service

Auszug

Dieses Kapitel führt die theoretischen Grundlagen (s. Kapitel 2), Praxiserfahrungen (s. Kapitel 3) sowie Ergebnisse der strategischen Analyse (s. Kapitel 4) in einer Self-Service Prozessarchitektur zusammen. Es bildet damit den Ausgangspunkt für eine detaillierte Betrachtung der einzelnen Kundenprozessphasen. Dazu werden in Abschnitt 5.1 zunächst die Erkenntnisse der Strategieebene sowie deren Implikationen für die Prozessgestaltung identifiziert. Dies führt zu einer Betrachtung der Self-Service Prozessarchitektur auf der Makro-Ebene in Abschnitt 5.2 sowie zu einer Darstellung der Self-Service Prozesse auf der Mikro-Ebene in Kapitel 5.3. Die Erkenntnisse dieses Kapitels sowie die Implikationen für die Systemebene werden in Abschnitt 5.4 zusammengefasst.

6. Systemtechnische Umsetzung

Auszug

Das folgende Kapitel diskutiert Systemkomponenten, die zur Umsetzung der identifizierten strategischen Gestaltungselemente sowie Prozessabläufe benötigt werden. Hierfür werden zunächst Anforderungen sowie Besonderheiten, die sich beim Einsatz von Self-Service Technologien ergeben, zusammengefasst (s. Abschnitt 6.1). Darauf aufbauend werden in Abschnitt 6.2 die Systemkomponenten von State-of-the-Art Portallösungen auf den Ebenen Visualisierung, Darstellung, Geschäftslogik und Datenhaltung erläutert. In Abschnitt 6.3 werden zukünftige technologische Entwicklungen im Bereich Internet Self-Service vorgestellt. Die Erkenntnisse dieses Kapitels werden in Abschnitt 6.4 zusammengefasst.

7. Zusammenfassung und Ausblick

Auszug

Das folgende Kapitel 7 fasst die Erkenntnisse der vorliegenden Arbeit zusammen und bietet einen Ausblick auf mögliche Trends und Entwicklungen im Bereich Internet Self-Service. Zunächst erfolgt eine Diskussion der Forschungsergebnisse (s. Abschnitt 7.1). Basierend hierauf wird in Abschnitt 7.2 weiterer Forschungsbedarf aufgezeigt. Abschliessend werden zukünftige Entwicklungen vorgestellt (s. Abschnitt 7.3).

Backmatter

Titel: Internet Self-Service in Kundenbeziehungen
verfasst von: Harald Salomann
Verlag: Gabler
Electronic ISBN: 978-3-8349-9682-4
Print ISBN: 978-3-8349-0841-4
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9682-4