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Marketing Review St. Gallen
Erschienen in: Marketing Review St. Gallen 3/2013

01.03.2013 | Schwerpunkt

Vom Call Center zum Customer Care Center — Fit für die Echtzeitbetreuung des Online-Kunden

verfasst von: Prof. Dr. Carolina C. Schnitzler

Erschienen in: Marketing Review St. Gallen | Ausgabe 3/2013

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Auszug

Im Online-Geschäft ergeben sich neue Chancen bei der Kundenbetreuung: Die Echtzeitbetreuung ohne Medienbruch durch Online-Textdialoge. Der folgende Beitrag betrachtet den Chat als Instrument der Kundeninteraktion und geht der Frage nach, wie eine Kundenbetreuung dieser Art gestaltet sein sollte, um den Online-Kauf und die Kundenzufriedenheit zu fördern. …
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Literatur
Giering, A. (2000): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte, 1. Aufl., Wiesbaden.
Heskett, J. L. et al. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work, in: Harvard Business Review, pp. 164–174.
Osterloh, M./ Weibel, A. (2006): Investition Vertrauen: Prozesse der Vertrauens-entwicklung in Organisationen, 1. Aufl., Wiesbaden.
Schnitzler, C. C. (2003), Unternehmenskultur in Internet-Unternehmen. Gestaltungsmöglichkeiten durch Gründer und Führungskräfte, Lohmar.
Schnitzler, C. C. (2011): Chatten, bloggen, mailen: Mit Kunden erfolgreich kommunizieren. 10 Empfehlungen für die Praxis, in: Zeitschrift Führung + Organisation (zfo), 80, 1, S. 51–59.
Shae, Z.-J. et al. (2007): Efficient Internet Chat Services for Help Desk Agents, 2007 IEEE International Conference on Services Computing, S. 1–8.
Vahs, D. (2012): Organisation: Ein Lehr- und Managementbuch, 8. Aufl., Stuttgart.
Metadaten
Titel
Vom Call Center zum Customer Care Center — Fit für die Echtzeitbetreuung des Online-Kunden
verfasst von
Prof. Dr. Carolina C. Schnitzler
Publikationsdatum
01.03.2013
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in
Marketing Review St. Gallen / Ausgabe 3/2013
Print ISSN: 1865-6544
Elektronische ISSN: 1865-7516
DOI
https://doi.org/10.1365/s11621-013-0236-8

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