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2016 | Buch

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Management industrieller Dienstleistungen

Handbuch Produktion und Management 8

herausgegeben von: Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Achim Kampker

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Buchreihe : VDI-Buch

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Industrielle Dienstleistungen haben für produzierende Unternehmen eine enorme Relevanz: Sie tragen dazu bei, sich wirkungsvoll dem weltweiten Preisdruck durch Differenzierung zu entziehen. Dies geschieht durch das Angebot einzigartiger Leistungen, in denen Produkte und Dienstleistungen so kombiniert werden, dass die Probleme für ausgewählte Kunden umfassend und wirtschaftlich gelöst werden. Dies erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der dem Management sowohl zur Erklärung der Entwicklung hin zu einem Lösungsanbieter als auch der konkreten Strukturierung der damit verbundenen Aufgaben dient. In diesem Buch wird ein Ordnungsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen dargestellt und die für das Management relevanten Methoden und Werkzeuge werden umfassend aufgezeigt. Das Buch ist in dieser Form einzigartig auf dem Markt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einführung und Grundlagen des Managements industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

Ausgehend von der seit dieser Zeit zunehmenden Tertiarisierung, die zunächst maßgeblich durch die Verlagerung vom Konsumgütersektor hin zum Dienstleistungssektor geprägt war, sind innerhalb der vergangenen zwei Jahrzehnte auch industrielle Dienstleistungen verstärkt in den Fokus von Wissenschaft und Praxis gerückt.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan

2. Ordnungsrahmen für das Management industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

Das St. Galler Management-Konzept stellt einen ganzheitlichen Managementansatz dar und bietet in der von Knut Bleicher erweiterten Version eine mögliche Dimensionierung der Managementtätigkeiten. Dabei werden die drei Managementebenen normatives, strategisches und operatives Management unterschieden, deren Beiträge zur Unternehmensentwicklung sich jeweils in Aktivitäten, Strukturen und Verhalten aufteilen (siehe Abbildung 2.1). Dieser Ansatz ermöglicht es, strategische Aufgabenstellungen in eine sinnvolle Ordnung zu bringen bzw. ihnen Dimensionen zu verleihen. Der bewusste Wandel vom traditionellen Produzenten zum Lösungsanbieter stellt eine solche strategische Aufgabe dar, da dieser Wandel eine Neuausrichtung des Unternehmens erfordert und aufgrund des langfristigen Charakters großen Einfluss auf die Unternehmenspolitik sowie die innerbetrieblichen Abläufe hat.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan

3. Strategisches Management industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

Die Frage nach der strategischen Einbindung des Dienstleistungsgeschäfts in den Kontext des Gesamtunternehmens wird angesichts globalisierter Märkte mit hohem Wettbewerbsdruck zunehmend wichtiger. Die Wahl des richtigen Umfangs des Dienstleistungsangebots unter Berücksichtigung der Gesamtunternehmensstrategie ist erfolgsentscheidend für die richtige Positionierung eines Industrieunternehmens im Markt. Daher wird in diesem Kapitel der Begriff Strategisches Management industrieller Dienstleistungen anwendungsnah beschrieben. Hierauf aufbauend wird ein Prozess zum strategischen Management industrieller Dienstleistungen vorgestellt, der Dienstleistungs- und Gesamtunternehmensstrategie integriert betrachtet. Zur operativen Umsetzung der Inhalte der einzelnen Prozessphasen werden abschließend ausgewählte Methoden und Werkzeuge vorgestellt.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Peter Thomassen, Benedikt Brenken

4. Geschäftsmodelle für industrielle Dienstleistungen

Zusammenfassung

Das Geschäftsmodell stellt das Bindeglied zwischen Strategie und Geschäftsplan dar, weil hierdurch strategische Ziele konkretisiert und modellhaft umgesetzt werden. Ein Geschäftsmodell beschreibt die logische Funktionsweise eines Unternehmens und insbesondere die spezifische Art und Weise, mit der es Gewinne erwirtschaftet. Es besteht aus verschiedenen Teilmodellen, welche miteinander verbunden und dabei in einer gegenseitigen Abhängigkeit stehen. Die verschiedenen Teilmodelle berücksichtigen dabei die unterschiedlichen Perspektiven eines Geschäfts. So zeigt ein Geschäftsmodell aus einer Kunden- und Marktperspektive einen sichtbaren Kundennutzen auf und beschreibt diesen. Der Nutzen, den andere Wertschöpfungspartner aus einer Verbindung mit dem Unternehmen ziehen können, wird ebenfalls aus einem Geschäftsmodell ersichtlich. Ein Geschäftsmodell veranschaulicht darüber hinaus die Gestaltung der Wertschöpfung und somit die Unternehmens- bzw. Anbieterperspektive, mit der der Kundennutzen generiert wird. Die Kapitalisierungsperspektive beschreibt die Art und Weise, wie in dem Geschäftsmodell Erträge generiert werden. Das Betrachtungsobjekt des Geschäftsmodells kann ein einzelnes Unternehmen, ein Geschäftsbereich im Unternehmen oder auch eine ganze Industrie sein.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Christian Grefrath

5. Leistungssysteme

Zusammenfassung

Die wesentlichen Entwicklungsschritte auf dem Weg zum produzierenden Dienstleister wurden in Kapitel 3 beschrieben. Dabei wurde bereits erwähnt, dass in sich stimmige Lösungsangebote, bestehend aus Dienst- und Sachleistungen, für Investitionsgüterhersteller an Bedeutung gewinnen. Diese in sich stimmigen Problemlösungen werden als Leistungssysteme bezeichnet.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Roman Senderek, Dirk Wagner

6. Kundensysteme

Zusammenfassung

„Der Kunde, die Mitarbeiter, die Gesellschaft!“ In dieser Reihenfolge sah der ehemalige Chef der Zentis GmbH & Co. KG, Heinz-Gregor Johnen, bereits vor einiger Zeit die wirkungsvollste Priorisierung unternehmerischer Akteure. Gerade in der heutigen Zeit ist eine konsequente Fokussierung des Kunden mitsamt seinen Bedürfnissen und Wünschen eine nachhaltige Erfolgsstrategie. Dies haben jedoch nach wie vor nicht alle Unternehmen erkennen und umsetzen können.

Günther Schuh, Christian Hoffart, Gerhard Gudergan, Jan Siegers

7. Service Engineering

Zusammenfassung

Seit Mitte der 1990er Jahre hat sich das Service Engineering als Verfahren zur Entwicklung von Dienstleistungen etabliert. Aus der Forschungsrichtung des Service Engineerings sind verschiedene Referenzmodelle hervorgegangen, die die Zielsetzung einer systematisierten und strukturierten Dienstleistungsentwicklung verfolgen. Charakteristische Merkmale sind das schrittweise Vorgehen und der Einsatz von Methoden und Werkzeugen zur Effektivitäts- und Effizienzsteigerung des Entwicklungsprozesses sowie das Ziel, Dienstleistungen in hoher Qualität zu bieten. Zusammenfassend kann das Service Engineering als die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen unter Verwendung eines schrittweisen, strukturierten Vorgehens definiert werden. Somit ist das Service Engineering für Dienstleistungen in Analogie zur Produktplanung und Produktentwicklung aus dem Sachgüterbereich zu betrachten.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Roman Senderek, Ralf Frombach

8. Controlling für industrielle Dienstleistungen

Zusammenfassung

Kennzahlen und Führungssysteme sind im Sinne des Performance-Managements ein zentraler Aspekt des Managements industrieller Dienstleistungen. Die Performancemessung bezieht dabei sowohl strategische Aspekte als auch Ergebnisse auf der operativen Ebene mit ein. Die Immaterialität sowie die Integrativität von Dienstleistungen bedingen auch, dass mehrperspektivische Kennzahlen und Führungssysteme erforderlich sind, die neben monetären Kennzahlen auch die Erfassung und Auswertung von für Dienstleistungen spezifischen kunden- sowie kundenprozessbezogenen Kennzahlen ermöglichen. In dem folgenden Kapitel werden ausgewählte Messansätze vorgestellt. Hierfür wird eine Gliederung in die Teilbereiche Kundengerichtete, Unternehmensgerichtete und Intern gerichtete Messansätze vorgenommen.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Jörg Trebels

9. Organisation industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

Im Zuge der fortschreitenden Angebotserweiterung um industrielle Dienstleistungen und immer komplexere Leistungssysteme sehen sich Industriegüterunternehmen vor der Herausforderung, ihre Organisationsstrukturen um- oder sogar neu zu gestalten. Neben der Auflösung der stark produktorientierten und häufig hierarchischen Organisationsstrukturen ist die Einführung von Center-Konzepten oder sogar unabhängigen Dienstleistungsbereichen zu einem Erfolgsgaranten für das Dienstleistungsgeschäft geworden.

Günther Schuh, Gerhard Gudergan, Gregor Klimek

10. Ressourcenmanagement für industrielle Dienstleistungen

Zusammenfassung

Allerdings unterscheiden sich die Auswahl und der Einsatz von Ressourcen zwischen Sachgütern und Dienstleistungen erheblich. Während bei Sachgütern die verwendeten Rohstoffe und Materialien oder die Produktionsbedingungen wesentliche Grundlage für die Qualität des Endprodukts sind, stehen bei Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von Dienstleistungen die Mitarbeiter wesentlich stärker im Mittelpunkt. Daher stellt das Human-Resource-Management (HRM) den zentralen Ansatz für das Ressourcenmanagement industrieller Dienstleister dar. Aufgabe des HRMs ist es, die Mitarbeiter für die Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von industriellen Dienstleistungen zu befähigen.

Günther Schuh, Roman Senderek, Gerhard Gudergan

11. IT-Systeme für das Management industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

IT-Systeme helfen Unternehmen dabei, ihre industriellen Dienstleistungen effizienter zu gestalten und weiterzuentwickeln sowie die Effizienz der Dienstleistungsprozesse zu steigern. Typische IT-Systeme, die im Bereich der industriellen Dienstleistungen eingesetzt werden, sind Servicemanagementsysteme (SMS) und Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme).

Günther Schuh, Philipp Stüer

12. Kultur im Management industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

Im Rahmen des Wandels vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister spielt eine am Kunden ausgerichtete Dienstleistungskultur im Unternehmen eine entscheidende Rolle. Vor diesem Hintergrund wird das vorliegende Kapitel darauf eingehen, wie Unternehmen eine Dienstleistungskultur erfolgreich gestalten können. Dafür werden in einem ersten Schritt die Grundzüge einer Unternehmenskultur kurz erläutert. Darauf aufbauend erfolgen eine anwendungsnahe Beschreibung der konstituierenden Merkmale einer Dienstleistungskultur sowie eine Darstellung der Gestaltungsfelder und Aufgaben, die von ihr im Unternehmen übernommen werden. Am Ende des Kapitels werden Instrumente und Vorgehensweisungen vorgestellt, die eine Gestaltung einer Dienstleistungskultur ermöglichen.

Günther Schuh, Thomas Hirsch, Gerhard Gudergan

Backmatter

Titel: Management industrieller Dienstleistungen
herausgegeben von: Günther Schuh
Gerhard Gudergan
Achim Kampker
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN: 978-3-662-47256-9
Print ISBN: 978-3-662-47255-2
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-47256-9

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