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26.06.2013 | Marketing + Vertrieb | Im Fokus | Onlineartikel

Kompakt-Dossier: Erfolg im Customer Care Center

Autor:
Isabel Kiely

Marketing trifft heute nicht selten zur falschen Zeit am falschen Ort mit der falschen Botschaft auf die falschen Kunden. Wenn der Kunde selbst die Initiative ergreift, um zu fragen, anzuregen oder zu kritisieren, bedeutet das eine echte Chance für Unternehmen.

Der Schlüssel, um die Anliegen der Kunden kompetent zu behandeln, sind Inbound Center, auch Call Center, Customer Service Center oder Customer Care Center genannt. Ob sie den Kunden vergraulen oder seine Erwartungen übertreffen, ist erfolgskritisch für das Image jedes Unternehmens.

Im Marketing Review St. Gallen-Artikel "Inbound Center im Kurzporträt" gehen Christian Belz und Alexander Schagen auf die Organisationsstrukturen von Inbound Centers ein und stellen die verschiedenen Typen vor. Dabei werden vier Formen unterschieden: Kostenorientierte Call Center, Umsatzorientierte Contact Center, Kundenorientierte Customer Service Center und Beziehungsorientierte Customer Care Center. Der Rat der Autoren: Unternehmen sollten auf ein ganzheitliches Inbound Marketing setzen, das Kundenaktivitäten in allen Kanälen fördert und nutzt.

Differenzierung durch Kundenservice

Wie Inbound Center aktuellen Herausforderungen begegnen können und auch in kostenintensiven Regionen international erfolgreich bleiben können, erklärt Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer der Avocis Telag AG aus Zürich im Interview "Qualität entschäft Preisdruck". Avocis Telag bearbeitet Kundenaliegen für andere Unternehmen im Business-to-Business-Geschäft. Den Kern der Unternehmensstrategie bilden Qualität, Professionalität und Innovation, so Dregger. Die Zukunft der Call-Center Branche bewertet Dregger als positiv. "Unternehmen haben es mittlerweile verstanden, dass sie sich wirklich über den Kundenservice differenzieren können".

Erfolgsfaktor Mitarbeitermotivation

Ein wesentlicher Erfolgsbaustein für das Inbound Marketing sind die Mitarbeiter. Ein Indikator für die Motivation der Mitarbeiter im Kundenkontakt ist Organisationsstolz. Wie dieser entsteht beschreiben Tobias Krämer, Matthias H.J. Gouthier und Karsten Wulf im Beitrag "Organisationsstolz im Customer Care Center". Insbesondere Weiterbildung und Training sowie Abwechslung bei der Arbeit beeinflussen den Organisationsstolz der Mitarbeiter positiv, so das Fazit der Autoren.

Zu viele unzufriedene Beschwerdeführer

"Der Prozentsatz unzufriedener Beschwerdeführer ist hoch", so Bernd Stauss und Seidel Wolfgang in ihrem Fachartikel, in dem sie sich für ein Follow-Up Beschwerdemanagement im Customer Care Center aussprechen. In der Praxis misslinge die angestrebte Stablisierung der Kundenbeziehung durch Beschwerdemanagement häufig. Stauss und Steidel stellen ein Konzept vor, dass der Prävention und dem Umgang mit Folgebeschwerden dient. Damit können Kundenabwanderungen vermieden und die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden.

Echtzeitbetreuung und Social Media-Service

Durch das Netz und die sozialen Medien entwickeln sich die Möglichkeiten des Inbound Marketing ständig weiter. Mit der erfolgreichen Echtzeitbetreuung von Online-Kunden hat sich Carolina Schnitzler befasst. Der Chat sei eine hilfreiche Ergänzung und ein Bindeglied zwischen traditionellen Kommunikationskanälen und dem neuen digitalisierten Kommunikationsverhalten der Kunden. "Der Online-Chat fördert die Kundenzufriedenheit und Online-Käufe nachweislich", schreibt die Expertin.

Wie die Deutsche Telekom das Thema Kundenbetreuung über Online-Chats und Social Media-Kanäle löst, zeigen Andreas Bock, Winfired Ebner und Alexander Rossmann in ihrem Artikel "Telekom hilft – Kundenservice via Social Media" auf. Eine der Handlungsempfehlungen der Autoren: "Der Service- und Marketingfokus muss stärker auf der Zufriedenheit der Bestandskunden und der darauf aufbauenden Gewinnung von Neukunden liegen".

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