Das Zuglabor: Neue Impulse durch die Integration von Kundenbedürfnissen

Komfort und Design spielen eine zentrale Rolle, um im zunehmenden Wettbewerb der Transportmittel zu bestehen. Mit dem Zuglabor entwickelte die Deutsche Bahn zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos eine Methode, um das Angebot im Nah- und Fernverkehr stärker auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Der Personenverkehr unterliegt einem großen Wandel: PKW-Anbieter, aber auch Flugzeuglinien setzen verstärkt auf Differenzierung bei Komfort und Design, um die Bedürfnisse des Marktes stärker zu berücksichtigen. Die Folgen sind unübersehbar: mehr Fahrzeugklassen und Ausstattungslinien, größere Bandbreiten zwischen Billigfliegern und Luxuslinern. Auch der Schienenpersonenverkehr wird von diesem Trend erfasst. Um im Wettbewerb der Verkehrsmittel zu bestehen, setzt die Deutsche Bahn im Produktentwicklungsprozess von neuen Zügen im Nah- und Fernverkehr auf die Erfassung und Einbeziehung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen. Funktionale Eigenschaften wie Qualität und Handhabung der Ausstattung der Züge spielen dabei eine wachsende Rolle, aber auch die Ästhetik und die emotionale Wirkung der Innenräume selbst.

Methode

Zuglabore setzen hier an. Ihr Ziel ist es, im Dialog mit den Fahrgästen Innovationen und Zukunftslösungen zu entwickeln. Seit 2010 werden mit dieser Methode Einblicke in die Bedürfnisse von Reisenden und deren Akzeptanz der Ausstattung gewonnen. Dazu begutachten die Teilnehmer selbständig Zugprototypen oder bereits betriebene Züge und äußern sich frei zu deren Design, Ausstattung und Komfort. Die Marktforscher beobachten und hören Erfahrungsberichte, sie diskutieren im Zug mit den Probanden über die Fahrzeuge und deren Interieur und erhalten individuelle Ideen und Verbesserungsvorschläge.

Forschungsstrategisch folgen Zuglabore der Triangulation. Dabei werden unterschiedliche Perspektiven auf die Züge und deren Ausstattung systematisch integriert. So werden Daten verschiedener marktrepräsentativer Zielgruppen zu unterschiedlichen Zeitpunkten kombiniert. Zudem werden noch während der Erhebung theoretische und analytische Sichtweisen von mindestens drei am Forschungsprozess beteiligten Forschern entlang eines theoretischen Samplings kombiniert. Darüber hinaus werden verschiedene qualitative Methoden durch quantitative Vorgehensweisen ergänzt. Insgesamt werden die Ergebnisse durch die Triangulation valider und facettenreicher. Die Chance, gute Ideen zur Optimierung der Züge zu erhalten, wächst.

Ergebnisse

In Einzelfällen sind diese Ergebnisse des Zuglabors bereits erlebbar, etwa bei DB Regio: Für Fahrzeugneubeschaffungen oder Redesigns wurden beispielsweise die Wünsche der Fahrgäste nach klappbaren Gang- und Mittelarmlehnen, nach Kopfstützen mit „Ohren“ und Verstellhebeln bei Sitzen der 1. Klasse berücksichtigt. Soweit die Umsetzung der Ergebnisse technisch machbar und wirtschaftlich sinnvoll ist, wird das Design und die Ausstattung der Prototypen für die Serienfertigung angepasst: Sitzanordnungen werden ebenso verändert wie beispielsweise Beleuchtung, Polsterhärten und Sitzergonomie, das Design von Armlehnen oder die Ausstattung in der 1. Klasse.

Über die Autoren:

Christine Schaper ist Teamleiterin für Kundenzufriedenheits- & Mobilitätsforschung bei der DB Mobility Logistics AG in Frankfurt am Main.

Dr. Hans-Jürgen Frieß ist Associate Manager bei Ipsos UU, der qualitativen Abteilung im Marktforschungsinstitut Ipsos in Hamburg.