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Erschienen in:

2024 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Mentale Stärke als Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Customer Experience durch den Vertrieb

Aufbau der Kompetenz der mentalen Stärke zur Ausschöpfung von Vertriebspotenzialen

verfasst von : Nicole Klein

Erschienen in: Customer Centricity

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen wird maßgeblich durch den Umgang des Vertriebs mit seinen Kund:innen generiert. Dieser Beitrag geht daher der Frage nach, was die Customer Experience besonders erfolgreicher Kundenkontakte auszeichnet und welche Rolle dabei das mentale Mindset der Mitarbeitenden spielt. In diesem noch jungen Forschungsfeld ergänzen seit einiger Zeit die Neurowissenschaften die klassische Betriebswirtschaftslehre. Einige der erfolgreichsten Unternehmen der Welt wie Amazon, Alphabet oder Apple haben das Potenzial positiv eingestellter Mitarbeitender bereits erkannt und umgesetzt. Doch was bedeutet ein Umdenken für den Vertrieb?

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Eine Übersicht über zahlreiche Definitionen aus dem angloamerikanischen Raum findet sich bei Gucciradi et al. (2015). Eine weitere Übersicht u. a. bezogen auf den deutschsprachigen Raum ebenso wie eine Abgrenzung zahlreicher artverwandter Konstrukte findet sich bei Unkrig (2022, S. 1–6).

Es gibt sowohl Dreiteilungen in pre-purchase, purchase, post-purchase (Mitchell & Pustani, 1994, S. 56) als auch die hier beschriebene Dreiteilung in pre-use, in-use, post-use (Grönroos, 2006).

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Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001CrossRef

Titel: Mentale Stärke als Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Customer Experience durch den Vertrieb
verfasst von: Nicole Klein
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Customer Centricity
Print ISBN: 978-3-658-42172-4

Electronic ISBN: 978-3-658-42173-1

Copyright-Jahr: 2024
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-42173-1_3