Nutzungszentrierte Gestaltung von HI-basierten Dienstleistungen am Beispiel des IT-Support

Hybride Intelligenz (HI), also die Verknüpfung von menschlicher und künstlicher Intelligenz, bietet Potentiale Mitarbeitende zu entlasten und zu unterstützen. Dieser Beitrag zeigt die systematische, nutzungszentrierte Gestaltung einer HI-basierten Dienstleistung am Beispiel des IT-Supports auf. Wir beginnen mit einer Problemidentifizierung am Beispiel von drei unterschiedlich großen Unternehmen. Basierend auf diesen identifizierten Herausforderungen des IT-Supports werden die Interaktionen während der Dienstleistungserbringung zwischen allen Beteiligten (Mitarbeitende, Kund*innen und System) nutzungszentriert neu gestaltet.