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2021 | Buch

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Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement

Band 1: Geschäftsmodelle – Serviceinnovationen – Implementierung

herausgegeben von: Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn, Prof. Dr. Karsten Hadwich

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Forum Dienstleistungsmanagement

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit dem Einsatz und den Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) im Dienstleistungsmanagement auseinander.

Die KI löst im Dienstleistungskontext vielfältige interne Veränderungsprozesse aus und schafft neue Formen der Marktbearbeitung. Die zahlreichen technischen Ausprägungsformen der KI ermöglichen es, durch eine breite Wissensbasis eigenständig Lernprozesse zu initiieren, die in der Lage sind, selbstständig komplexe Lösungen zu erarbeiten. Aus Sicht des Dienstleistungsmanagements schafft dies neue Möglichkeiten der Markt- und Kundenbearbeitung.Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement den in Wissenschaft und Praxis intensiv diskutierten Fragestellungen der Künstlichen Intelligenz.Der InhaltBand 1 des Sammelbandes behandelt• Entwicklung von KI-basierten Geschäftsmodellen• Dienstleistungsinnovationen durch KI• Implementierung der KI im Dienstleistungskontext• Branchenspezifische Besonderheiten der KI im Dienstleistungskontext

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Erratum zu: Mit Daten und Künstlicher Intelligenz zu digitalen Geschäftsmodellen – Praxisbeispiele aus Produktion, Logistik und Gesundheitswirtschaft

Johannes Winter

Wissenschaftliche Beiträge

Frontmatter

Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement – Anwendungen, Einsatzbereiche und Herangehensweisen

Zusammenfassung

Die Künstliche Intelligenz (KI) hat eine besonders prominente und disruptive Stellung in der Transformation der Geschäftswelt eingenommen. Nicht nur in der verarbeitenden Industrie, sondern auch im Dienstleistungssektor werden durch KI vielfältige Veränderungsprozesse ausgelöst. Vor diesem Hintergrund befasst sich der Beitrag neben dem Begriff der KI mit den technischen Voraussetzungen und deren vielfältigen Einsatzfeldern. Dabei wird die KI als Innovationstreiber im Dienstleistungsmanagement betrachtet und zeigt branchenspezifische Einsatzpotenziale mit vielen Beispielen auf. Ebenso werden methodische Herangehensweisen für den Einsatz von KI im Dienstleistungsmanagement thematisiert.

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Entwicklung von KI-basierten Geschäftsmodellen

Frontmatter

Künstliche Intelligenz als Veränderungstreiber für Geschäftsmodelle

Zusammenfassung

Die Digitalisierung birgt drastische Veränderungspotenziale für die Entwicklung von Leistungsangeboten und der dazugehörigen Geschäftsmodelle in sich. Vor allem maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz verändern die Anforderungen an Kompetenzen, Partner oder Ressourcen und machen es erforderlich, die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen hin zu intelligenten Leistungsangeboten neu zu denken. Der vorliegende Beitrag zeichnet ein umfassendes Bild der Zusammenhänge und Erfordernisse von Soft Skills über die technische Umsetzung bis hin zu Erlösmodellen.

Holger Kett, Dimitri Evcenko, Jürgen Falkner, Sandra Frings, Jens Neuhüttler

Mit Daten und Künstlicher Intelligenz zu digitalen Geschäftsmodellen – Praxisbeispiele aus Produktion, Logistik und Gesundheitswirtschaft

Zusammenfassung

Während die Potenziale und Herausforderungen der digitalen Transformation der Wirtschaft hinlänglich bekannt und gut beforscht sind, mangelt es an konkreten Erfolgs- und Umsetzungsbeispielen für daten- und KI-basierte Geschäftsmodellinnovationen. Der Beitrag zeigt, wie über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Kollaboration in Wertschöpfungsnetzwerken die Datenmonetarisierung in Produktion, Logistik und Gesundheitswirtschaft ermöglicht wird.

Johannes Winter

KI-basierte Geschäftsmodelle im verarbeitenden Gewerbe – Anwendungspotenziale und Ausgestaltungsmöglichkeiten

Zusammenfassung

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz können umfassende Wettbewerbsvorteile erlangt werden. Dieser Beitrag beleuchtet daher Potenziale und Ausgestaltungsmöglichkeiten KI-basierter Geschäftsmodelle im Verarbeitenden Gewerbe. Basierend auf einer quantitativen Betriebsbefragung wird zunächst der Umsetzungsstand produktbegleitender Dienstleistungen und hybrider Geschäftsmodelle sowie der Digitalisierung von Geschäftsmodellen im Verarbeitenden Gewerbe dargestellt. Es werden mögliche KI-Anwendungen für Geschäftsmodelle im Verarbeitenden Gewerbe beschrieben, bevor Ausgestaltungsmöglichkeiten KI-basierter Geschäftsmodelle mittels eines morphologischen Kastens aufgezeigt werden. Abschließend werden beispielhaft zwei Anwendungsfälle KI-basierter Geschäftsmodelle skizziert.

Cornelius Moll, Christian Lerch

Künstliche Intelligenz als disruptiver Faktor im Dienstleistungsgeschäft

Zusammenfassung

Künstliche Intelligenz wird als disruptive Technologie einen erheblichen Produktivitätszuwachs mit sich bringen und das klassische Dienstleistungsgeschäft tiefgreifend revolutionieren. Vor diesem Hintergrund setzt sich dieser Beitrag das Ziel, die Bedeutung von künstlicher Intelligenz als Treiber für Innovationen und neue Geschäftsmodelle im Dienstleistungssektor zu diskutieren sowie die damit einhergehenden Chancen und Risiken für den Arbeitsmarkt zu beleuchten. In diesem Kontext werden klare Gewinner und Verlierer des KI-bedingten Transformationsprozesses benannt sowie mögliche Entwicklungsszenarien skizziert.

Johann Valentowitsch

Dienstleistungsinnovationen durch KI

Frontmatter

Einsatzpotenziale und Auswirkungen von KI-Dienstleistungsinnovationen

Zusammenfassung

Dieser Beitrag adressiert die Integration von KI-Dienstleistungsinnovationen in Unternehmen. Mittels einer Typologie von Dienstleistungsinnovationen (inkrementell – radikal; Prozess – Service) werden Beispiele anhand der fünf Charakteristika Unternehmensstruktur, Wissensmanagement, Entscheidungsfindung, Leadership und Strategie analysiert. Auf dieser Grundlage werden Auswirkungen, Erfolgsfaktoren und Intensität der Handlungsfelder bei der Adoption von Künstlicher Intelligenz bei Dienstleistungsinnovationen analysiert.

Philipp Laut

Innovation KI-basierter Dienstleistungen für die industrielle Wertschöpfung – Ein artefaktzentrierter Ansatz

Zusammenfassung

Dieser Beitrag zeigt auf, wie insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen die Gestaltung und Innovation von KI-basierten Dienstleistungen in der industriellen Wertschöpfung unterstützt werden kann. Dazu werden Herausforderungen bei der Entwicklung KI-basierter Dienstleistungen erhoben und anschließend Artefakte präsentiert, die zur Innovation von Dienstleistungen zum Einsatz kommen. Diese werden basierend auf den zuvor identifizierten Herausforderungen adaptiert, um die Innovation von KI-basierten Dienstleistungen zu ermöglichen.

Max Jalowski, Angela Roth, Sascha Julian Oks, Matthäus Wilga

Nutzungszentrierte Gestaltung von HI-basierten Dienstleistungen am Beispiel des IT-Support

Zusammenfassung

Hybride Intelligenz (HI), also die Verknüpfung von menschlicher und künstlicher Intelligenz, bietet Potentiale Mitarbeitende zu entlasten und zu unterstützen. Dieser Beitrag zeigt die systematische, nutzungszentrierte Gestaltung einer HI-basierten Dienstleistung am Beispiel des IT-Supports auf. Wir beginnen mit einer Problemidentifizierung am Beispiel von drei unterschiedlich großen Unternehmen. Basierend auf diesen identifizierten Herausforderungen des IT-Supports werden die Interaktionen während der Dienstleistungserbringung zwischen allen Beteiligten (Mitarbeitende, Kund*innen und System) nutzungszentriert neu gestaltet.

Simon L. Schmidt, Mahei Manhei Li, Christoph Peters, Jan Marco Leimeister

Entwicklung von Smart Service-Leistungen mit Einsatz neuer Technologien

Zusammenfassung

Dieser Beitrag fokussiert sich auf die Entwicklung von Smart Services. Dafür wird zunächst eine grundlegende Definition für Smart Services gegeben und das Themenfeld innerhalb der Industrie genauer beleuchtet und strukturiert. Immersive Technologien werden als Enabler für derartige Services untersucht und deren Möglichkeiten und Grenzen aufgezeigt. Schließlich wird die Entwicklung von Smart Trainings als ein wachsender Serviceansatz betrachtet und in einem Anwendungsbeispiel beschrieben.

Christian van Husen, Abdul Rahman Abdel Razek

Implementierung der KI im Dienstleistungskontext

Frontmatter

Menschengerechte Gestaltung von KI bei Dienstleistungsarbeit

Zusammenfassung

KI-Anwendungen spielen in Dienstleistungsprozessen zunehmend eine Rolle und beeinflussen die zwischenmenschlichen Interaktionen, die zentral sind für den Erfolg von Dienstleistungsarbeit, grundlegend. Damit einher gehen ebenfalls Veränderungen in den Arbeitsbedingungen für Beschäftigte und es resultiert das Erfordernis der Ausgestaltung des Einsatzes von KI in Arbeitsprozessen. Dies untersuchen wir im Projekt „Ethische und sozial verträgliche KI in Unternehmen“, das seit 2020 vom Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Wohnungsbau Baden-Württemberg gefördert wird. In diesem Beitrag steht die sogenannte menschengerechte Gestaltung von KI bei Dienstleistungsarbeit im Fokus, die in Hinblick auf die Trias Technik, Arbeit und Individuum analysiert wird.

Christopher Zirnig, Marc Jungtäubl, Caroline Ruiner

Bedeutung und Ausgestaltung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements in der Künstlichen Intelligenz (KI)

Zusammenfassung

Ausgangsbasis für die Analysen ist der Praxisfall von Uber, bei dem künstliche Intelligenz (KI) im autonomen Fahren (AF) eingesetzt wurde. Da das System der KI noch nicht ausgereift war, kam es beim AF zu einem tödlichen Unfall. Aus diesem Praxisfall ergeben sich klare Herausforderungen und Anforderungen an das Qualitätsmanagement bei KI. Es werden Kriterien an Qualität und Qualitätsmanagement herausgearbeitet, die durch die Zusammenarbeit von menschlichen Prozessverantwortlichen und Entscheidungsträgern mit KI entstehen. Dargestellt werden Dimensionen der Qualität von KI und deren Besonderheiten für die Anwendung in der Praxis. Eine Zusammenstellung wesentlicher Anforderungen und zentraler Stolpersteine bei der Integration von KI-Systemen in Prozessen fassen wichtige Ergebnisse zusammen.

Armin Töpfer, Patricia Leffler, Georg Brabänder, Steffen Silbermann

Qualitätsbasiertes Testen von Smart Services am Beispiel des Flughafen Stuttgart

Zusammenfassung

Der Beitrag stellt einen Ansatz zum qualitätsbasierten Testen in der Entwicklung von KI-basierten Smart Services vor. Dieser beschreibt die zentralen Bestandteile des Testens und setzt diese in Verbindung zueinander. Dazu gehören die Erstellung von Prototypen, der Einsatz eines konfigurierbaren Rahmenkonzepts zur Qualitätsbewertung sowie ein Vorgehensmodell, das Ziele, Aufgaben und unterstützende Methoden umfasst. Die praktische Umsetzung des Ansatzes wird anhand von zwei Anwendungsfällen am Flughafen Stuttgart verdeutlicht.

Jens Neuhüttler, Sibylle Hermann, Walter Ganz, Riccarda Mark, Dieter Spath

Künstliche Intelligenz im deutschen Mittelstand – Empfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung

Zusammenfassung

Vor dem Hintergrund der unstrittigen Relevanz der Künstlichen Intelligenz (KI) beleuchtet der Beitrag Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung der KI im deutschen Mittelstand. Hierzu werden zum einen Deutschlands KI-Strategie dargestellt und zum anderen Experteninterviews durchgeführt. Befragt wurden drei Experten aus dem Transfer sowie drei KI-Anbieter. Die umfangreichen Experteninterviews erlauben einen kundigen Einblick in beide Perspektiven, um die dargestellten Handlungsempfehlungen fundiert herzuleiten.

Ronny Baierl, Baljit Nitzsche

Chancen und Risiken Künstlicher Intelligenz im Dienstleistungsmanagement unter besonderer Berücksichtigung menschlicher Kompetenz und Kommunikation

Zusammenfassung

Der Beitrag behandelt die Chancen und Risiken Künstlicher Intelligenz im Dienstleistungsmanagement unter besonderer Berücksichtigung menschlicher Kompetenz und Kommunikation. Es werden die Einsatzfelder von KI im Dienstleistungsmanagement sowie verschiedene Aspekte von KI in der Erstellung von Dienstleistungen erläutert. Dabei finden das uno-actu-Prinzip und der externe Faktor sowie die Subjektivität personenbezogener Dienstleistungen besondere Berücksichtigung. Der Beitrag schließt mit der Betrachtung von Kompetenz und Kommunikation als zentrale Dimensionen personenbezogener Dienstleistungen.

Egbert Kahle, Sünje Helldorff

Branchenspezifische Besonderheiten der KI im Dienstleistungskontext

Frontmatter

KI-basierte Beratungsleistungen – Ausgestaltungsformen, Herausforderungen und Implikationen

Zusammenfassung

Dieser Beitrag betrachtet den Einsatz KI-basierte Berater-Tools in der Dienstleistungserstellung. Diese Anwendungen werden umfassend beleuchtet und klassifiziert sowie anhand von konkreten Einsatzbeispielen illustriert. Darauf aufbauend werden zentrale Herausforderungen für deren erfolgreiche Implementierung diskutiert. In Summe schafft dieser konzeptionelle Beitrag somit ein besseres Verständnis für KI-basierte Berater-Tools und bietet konkrete Hinweise für Praktiker, um diese langfristig erfolgreich zu etablieren. Abschließend werden zudem mögliche Stoßrichtungen für künftige Forschung skizziert.

Stefan Raff, Benjamin von Walter, Daniel Wentzel

Wie das Virtualisierungspotenzial von Leistungen der Unternehmensberatung bestimmt werden kann

Zusammenfassung

Die Virtualisierung im Consulting zielt darauf ab, den Anteil der direkten Face-to-Face-Interaktion zwischen Berater und Klient vor Ort durch den Einsatz von Technologien zu reduzieren. In diesem Beitrag wird unter Verwendung eines Design Science Research-Ansatzes ein bestehendes Verfahren zur Bestimmung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsdienstleistungen weiterentwickelt und in mehreren Fallstudien mit Beratungsunternehmen getestet. Das Ziel ist es, Consultinganbieter im Kontext ihres eigenen digitalen Transformationsprozesses zu unterstützen.

Volker Nissen, Paul Halle, Julia Eichelsbacher

Handelsunternehmen 4.0 – Digitalisierung durch Daten, Plattformen und Künstliche Intelligenz

Zusammenfassung

Der Beitrag untersucht die Bedeutung von Daten und Plattformen für die Bereitstellung hybrider Leistungsbündel durch oder die Optimierung von Prozessen in Handelsunternehmen. Dabei kommen Verfahren der Künstlichen Intelligenz zum Einsatz, die allgemein beschrieben werden. Anhand von Fallstudien der Unternehmen Fressnapf und DocMorris zeigen die Autoren mit Hilfe von vielen Serv Services auf, wie umfassend Handelsunternehmen bei der Gestaltung der Unternehmensarchitekturen herausgefordert sind. Handelsunternehmen werden zu Prototypen von Dienstleistungsunternehmen 4.0.

Reinhard Schütte, Felix Weber

Künstliche Intelligenz auf Edge Computing-Umgebungen für den Handel

Zusammenfassung

Der stationäre Handel wird seit Jahren durch den Trend der Digitalisierung getrieben. Damit einhergehend werden zunehmend KI-Technologien in allen Bereichen des Handelsmanagements eingesetzt. Der folgende Beitrag beschäftigt sich mit KI-basierten Technologien im Kontext des Handels und stellt insbesondere Eigenschaften intelligenter Assistenzsysteme vor. Zudem werden Anwendungen aus der Forschung vorgestellt, welche sich mit der Verwendung neurowissenschaftlicher Methoden zur Generierung von KI-basierten Services im stationären Handel beschäftigen.

Wolfgang Maaß, Nurten Öksüz

Analyse des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz in der Energiewirtschaft

Zusammenfassung

Künstliche Intelligenz – ein Trendthema, welches stetig an Interesse dazu gewinnt und neben vielen unterschiedlichen Branchen auch die Energiewirtschaft vor neue Herausforderungen stellt. Der vorliegende Beitrag verfolgt das Ziel, den Einsatz von KI in der Energiewirtschaft literaturbasiert aufzuarbeiten. Der Fokus liegt im Speziellen auf dem Einsatz von KI im Dienstleistungsmanagement. Zusätzlich werden deutsche Energieversorger auf den aktuellen Stand des Einsatzes von KI, am Beispiel von Chatbots, näher untersucht.

Theresa Fritz

Backmatter

Titel: Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement
herausgegeben von: Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-34324-8
Print ISBN: 978-3-658-34323-1
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-34324-8