Preisfindung und Verrechnung bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Dank der in den letzten Jahren vollzogenen Ausweitung ihres Leistungsspektrums um produktbegleitende Dienstleistungen, gelingt es vielen produzierenden Unternehmen, ihr Angebot in den Augen der Kunden aufzuwerten und deren Zufriedenheit und Bindung an das Unternehmen zu erhöhen. Trotz des von den Kunden erkannten Zusatzwertes produktbegleitender Dienstleistungen, scheinen die Kommerzialisierungsversuche des Dienstleistungsangebots nach wie vor durch ein Paradox gekennzeichnet zu sein. So erwartet der Kunde immer mehr und individuellere produktbegleitende Dienstleistungen, für die er gleichzeitig nur bedingt bereit ist zu zahlen. Während bei Dienstleistungen, die zur Erhaltung oder Wiedererstellung der Produktfunktionalität im After-Service-Bereich dienen, die Zahlungsbereitschaft noch grundsätzlich gegeben ist, gestaltet sich die Verrechnung im Pre-Sales-Bereich deutlich schwieriger. Besonders niedrig ist die Inrechnungstellungsrate bei produktbegleitenden Dienstleistungen wie Planung, Beratung, Projektierung, Dokumentation und Schulung (VDMA 2001). Dabei ist allerdings überraschend, dass die gängigen Untersuchungen zur Zahlungsbereitschaft (VDMA 2001; VDMA 1999; Fraunhofer IAO 1998 etc.) das Gegenteil zeigen: Die Zahlungsbereitschaft der Dienstleistungsnachfrager wäre eigentlich viel höher, als sie sich derzeit in den finanziellen Erträgen der Industrieunternehmen niederschlägt.