Integriertes Kosten-und Nutzencontrolling produktbegleitender Dienstleistungen

Die in produzierenden Unternehmen üblicherweise zur Anwendung kommenden Controllingverfahren und —prozeduren sind kaum geeignet, die für ein integriertes Nutzen-und Aufwandcontrolling produktbegleitender Dienstleistungen geforderten Informationen zu liefern und entsprechend zu systematisieren. Zu dieser Problemlage tragen folgende Spezifika produktbegleitender Dienstleistungen bei: Zur zielorientierten Steuerung produktbegleitender Dienstleistungen sindmonetäre Kosten-und Erlösgrößen alleine nicht ausreichend.Sie müssen daher explizit um qualitative Kenngrößen zur Dienstleistungssteuerung und —performance-Messung wie zum Beispiel Cross-Selling-Effekte ergänzt werden. Die klassischen Controllingverfahren und Messgrößensysteme sind jedoch stark auf finanzielle Größen fixiert und daher tendenziell zu sehr vergangenheitsorientiert. Sie erlauben damit bildlich gesprochen nur eine „Steuerung mit dem Rückspiegel“, die zudem zumeist auf operative, kurzfristige Verbesserungen der Produktionsperformance statt auf die langfristige Steigerung des Unternehmenswertes fokussiert ist, zu dem produktbegleitende Dienstleistungen einen nachhaltigen Beitrag liefern können.Das Berichtswesen ist in produzierenden Unternehmen häufig überfrachtet und zu unübersichtlich. Schon allein die vielen, monetären und operativen Kennzahlen für die eigentliche Sachgutproduktion sind für die Unternehmensführung kaum mehr zu verarbeiten. Durch die zusätzliche Anforderung zur strategischen Dienstleistungssteuerung droht dasBerichtswesendahertendenziell noch verwirrenderzu werden. Es werden daher dringend Instrumente benötigt, die der Gefahr eines unbrauchbaren „Kennzahlenfriedhofs“ Einhalt gebieten.Wird davon ausgegangen, dass der Erfolg bzw. Misserfolg einer produktbegleitenden Dienstleistung nicht nur auf Basis monetärer, sondern auch qualitativer Kenngrößen ganzheitlich zu ermitteln ist, dann stellt sich unmittelbar die Frage nach derKommunizierbarkeit des Controllingergebnisses.Denn die meisten Führungsinformationen sind auch heute noch finanzieller Natur, sodass qualitati