Prozessorientierung im Interaktiven Marketing

Interaktives Marketing ist durch eine Abfolge von aufeinander bezogenen Aktionen eines Anbieters und dessen Kunden charakterisiert. Demzufolge handelt es sich hierbei schon definitionsgemäß um Prozesse mit spezifischen In- und Outputs und verschiedenen Teilprozessen, die in einem inneren Zusammenhang stehen. Dies entspricht der üblichen betriebswirtschaftlichen Definition von Marketingprozessen als „im Marketing angesiedelte Vorgänge mit messbarem In- und Output, die ihrerseits aus Teilprozessen und letztlich Arbeitsschritten bestehen, welche in einem sach- und zeitlogisch inneren Zusammenhang stehen“ (vgl.

Diller 2001, S. 1012

). Beispielsweise wird der „normale“ Beschwerdeprozess durch den Eingang einer Beschwerde angestoßen und durch Aufnahme der Beschwerde durch die zuständigen Mitarbeiter fortgesetzt. Es folgt die Prüfung der Beschwerde und ein Entscheid über die Beschwerderegelung, der dann wiederum dem Kunden mitzuteilen ist.