5. Qualitätsmanagement

Die Maßnahmen des Qualitätsmanagements werden in Kap. 5 erläutert. Die Kundenzufriedenheit ist auch im Public Marketing ein zentrales Ziel und der Qualitätssicherung kommt eine große Bedeutung zu. Bei vielen „Produkten“ des öffentlichen Sektors handelt es sich um Dienstleistungen, die erst durch die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Bürger zustande kommen. Die aus Kundensicht subjektiv wahrgenommene Zufriedenheit mit der Austauschbeziehung steht im Fokus dieses Qualitäts-Ansatzes. Aus diesem Perspektivenwechsel resultiert auch ein neues Interesse an den Ursachen der Unzufriedenheit der Kunden, deren Artikulation in einem professionellen Beschwerdemanagement gefördert wird. Als Basis für den „kontinuierlichen Verbesserungsprozess“ im Rahmen des Qualitätsmanagements hat sich das Beschwerdemanagement seit Anfang der 90er Jahre auch im öffentlichen Sektor zu etablieren begonnen und wird ergänzend in Kap. 5 dargestellt.