Robotergestützte Prozessautomatisierung im Backoffice – Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) bei der Deutschen Leasing AG

Da für den Einsatz von RPA sowohl technisches als auch fachliches Wissen notwendig ist, spielt die interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen Softwareentwicklung und Fachbereich eine wichtige Rolle. Durch die interdisziplinäre, enge Zusammenarbeit entsteht gleichzeitig ein Wissensaustausch. Auf der einen Seite benötigt die Entwicklung ein klares Verständnis für den fachlichen Prozess hinsichtlich Ablauf, Schnittstellen und Fachlogik. Liegen diese Grundlagen frühzeitig vor, reduziert sich der spätere Anpassungsaufwand. Auf der anderen Seite benötigt der Fachbereich ausreichend technisches Verständnis und Know-how der unternehmensinternen IT-Systeme, wie beispielsweise Systemeinstellungen und Funktionalität, die der Bot bedienen soll. Wie viele Mitwirkende seitens der Fachabteilung involviert werden sollten, hängt von der späteren Nutzung des Bots ab. Hierbei kann jedoch festgehalten werden, dass die Anzahl Mitwirkender mit dem Reifegrad des Bots tendenziell zunimmt. Sollten in die Anforderungsaufnahme maximal zwei bis drei Mitarbeitende involviert sein, kann diese Zahl in Tests und Ausbaustufen steigen. Mitarbeitende können sich bereits auf Testumgebungen mit der neuen Technologie vertraut machen, wodurch die Akzeptanz gesteigert werden kann. Vor allem für die Weiterentwicklung eines Bots kann es außerdem nützlich sein, wenn Mitarbeitende eingebunden werden, die RPA eher kritisch gegenüberstehen. Wird diese Kritik offen geäußert, kann sie zur Verbesserung des Bots beitragen. Außerdem ist diese Art der Zusammenarbeit für ein agiles Vorgehen in der Entwicklungsphase förderlich. Auf diese Weise entsteht für jeden Bot ein kleines, eigenständiges Projektteam. Neben der technischen Entwicklung wird auch der Fachbereich aktiv miteingebunden und beide Seiten arbeiten gemeinsam daran, die Probleme der manuellen Aufwände im Fachbereich zu reduzieren. Im Sinne einer interdisziplinären Zusammenarbeit sollten auch weitere Ausbaustufen gemeinsam geplant und priorisiert werden sowie gemeinsam abgewogen werden, ob ein Nutzen zusätzlicher Funktionalitäten im Verhältnis zum Entwicklungsaufwand steht.

An den Erfolgsfaktor interdisziplinäre Zusammenarbeit ist die regelmäßige Kommunikation zwischen Softwareentwicklung und Fachbereich geknüpft. Hierbei sind kurze Kommunikationswege und eine offene Art der Kommunikation hervorzuheben, damit Fragen und Unklarheiten schnell geklärt werden können. Dabei sollte ein regelmäßiger Austausch sowohl zum aktuellen Stand bzgl. Entwicklung, Test und Fehlern sowie zur Weiterentwicklung des Bots stattfinden. In der Entwicklungsphase werden Themen auf Zuruf unbürokratisch und zeitnah abgestimmt. Im Betrieb bietet es sich hingegen an, dass Unklarheiten und Optimierungsideen zunächst im Fachbereich gesammelt werden und erst dann ein gemeinsamer Austausch mit der Softwareentwicklung stattfindet, um zukünftige Iterationsstufen zu strukturieren und zu priorisieren. Die Häufigkeit der Kommunikation hängt hierbei stark vom jeweiligen Bot, dessen Reifegrad und der Zahl der Mitarbeitenden ab. Weitere Kommunikation vonseiten des Projekts in die Belegschaft hinein kann ebenfalls dazu beitragen, Mitarbeitende für das Thema zu begeistern und die Ideeneinreichung zu fördern. Eine solche Kommunikation kann beispielsweise über Veranstaltungen, offene Informationstermine oder das Intranet erfolgen. Sie zeigt das Potenzial auf und erläutert, wie die Organisation die Technologie nutzen und implementieren möchte.

Insbesondere in der Entwicklungsphase sind frühe Tests und Feedbackschleifen essenziell für den erfolgreichen Einsatz von RPA. Dabei können durch einen agilen Projektansatz mehrere Iterationen von Entwicklung und Test durchlaufen werden, was es ermöglicht, die spezifischen Anforderungen des Fachbereichs in kurzen Zyklen umzusetzen und zu verfeinern. Frühe Tests können außerdem helfen, Komplexitätstreiber zu erkennen und auf diese zu reagieren. Für den Fachbereich sind die Tests für das Verständnis für RPA förderlich, da sie zeigen, wie ein Bot konkret funktioniert. Dieses Wissen vereinfacht es den Mitarbeitenden, Verbesserungsvorschläge einzubringen, die zeitnah eingebaut werden können. Hierbei wird das gemeinsame Testen vor Ort zwischen Softwareentwicklung und Fachbereich am Arbeitsplatz der Mitarbeitenden als sehr förderlich beschrieben. Diese pragmatische Testdurchführung wird als zeitsparend wahrgenommen, da sie direkten Austausch und Feedback zwischen Entwicklung und Fachbereich ermöglicht. Gleichzeitig wird das gegenseitige Verständnis für Technik und Fachlichkeit gefördert. Dennoch ist es ebenso regulatorisch notwendig, dass getrennte Testumgebungen für Entwicklung und Anwendung zur Verfügung stehen und der Fachbereich die finale Freigabe vor Produktivnahme erteilt. Als hinderlich gelten hierbei allerdings nicht verfügbare Testumgebungen, unterschiedliche Datenstände auf den verschiedenen Testumgebungen sowie aufwendiges Erstellen von Testdaten und Testfällen. Daher gehören zu einem erfolgreichen Test die sorgfältige Testplanung und Vorbereitung, damit alle Voraussetzungen für ein reibungsloses Testen geschaffen werden.

Die Ressourcenverfügbarkeit ist ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor, da die Umsetzung von RPA-Software fachliches Know-how aus den Fachbereichen erfordert. Dabei ist es vor allem im Rahmen der Bot-Entwicklung wichtig, dass ausreichend Zeit für die Entwicklung eingeplant wird und notwendige Kapazitäten zur Verfügung stehen. So sollten Softwareentwicklung und Fachbereichsmitarbeitende als feste Ansprechpartner/-innen für die Gegenseite zur Verfügung stehen. Auch wenn die agile Vorgehensweise während der Entwicklung Vorteile bietet, gestaltet sich die Aufwandsschätzung durch häufige Iterationen im Entwicklungsprozess schwierig. Dabei müssen insbesondere die Fachbereichsmitarbeitenden im Bedarfsfall für Klärungen und Tests verfügbar sein. Andernfalls leidet die schnelle Realisierbarkeit, welche ein Hauptvorteil von RPA darstellt. Im Zweifelsfall ist eine Vertretungsregelung in Softwareentwicklung und Fachbereich zu planen.

Aufgrund der technisch bedingten Abhängigkeiten von RPA-Bots zu den IT-Systemen, die sie bedienen, ist eine stabile IT-Umgebung ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor für Entwicklungs‑, Test- und Betriebsphase. Nur wenn die IT-Systeme stabil und performant sind, ist ein reibungsloses Arbeiten des Bots möglich. So sollten Abhängigkeiten auch hinsichtlich der Anwendungssystem-Schnittstellen frühzeitig erkannt werden. Gleiches gilt für die Komplexität und zum Beispiel Ladezeiten bestehender IT-Systeme, auf die ein Bot zugreift. Mit Stabilität wird auch eine gewisse Kontinuität verbunden. Viele Updates und Änderungen in den IT-Systemen führen dazu, dass ein Bot angepasst werden muss, was weitere Abstimmungs‑, Test- und Dokumentationsaufwände nach sich zieht. Auch ist es ratsam, einen Bot gemeinsam mit den Beteiligten vor einem Releasewechsel und möglichen Änderungen an Systemen auf eventuellen Änderungsbedarf zu prüfen. Dies sollte bestenfalls von zentraler Stelle koordiniert und nachgehalten werden. Bricht ein Bot im Betrieb häufig aufgrund von Performanceproblemen der IT-Systeme ab, wird dies von Anwendern als besonders störend empfunden. Zwar kann eine programmierte Verlangsamung des Bots den Durchlauferfolg verbessern und ein vorzeitiges Abbrechen verhindern. Dies führt jedoch auch zu langsameren Durchlaufzeiten und einem verringerten Nutzen. Aber nicht nur die IT-Systeme, welche der Bot bedienen muss, spielen eine Rolle. Die RPA-Plattform bzw. die eingesetzte RPA-Software muss ebenfalls stabil sein, damit die Bots überhaupt einsatzfähig sind und parallel arbeiten können.

Ein weiterer Erfolgsfaktor für ein RPA-Gesamtvorhaben ist die Sichtbarmachung von spürbarem Nutzen. Ähnlich wie bei den Tests ist es wichtig, dass dies früh in der Entwicklung passiert, da auf diese Weise der Bot für den Fachbereich erlebbar und real wird. Effektiv ist zudem eine Vorführung in einem Vor-Ort-Termin mit der Entwicklung und Mitarbeitenden aus dem Fachbereich. Auch aus Sicht der Entwicklung ist es wichtig, Erfolg früh sichtbar zu machen; dies hilft, Skepsis gegenüber der Technologie zu reduzieren und Akzeptanz zu erhöhen. Durch eine agile Vorgehensweise kann mit jeder Iteration aufgezeigt werden, an welcher Stelle ein Bot verbessert wurde. Sofern ein Bot zunächst als Attended-Version eingesetzt wird, kann durch die spätere Umstellung auf eine Unattended-Version ein weiterer spürbarer Nutzenzuwachs generiert werden.

Um die Einsatzfähigkeit des Bots zu gewährleisten, sind schneller Support und Fehlerkorrektur durch die Softwareentwicklung insbesondere im operativen Betrieb von großer Bedeutung. Da jeder Fehler oder Abbruch des Bots zu Prozessverzögerungen und Vertrauensverlusten führt, wird eine schnelle Fehlerbehebung als wichtiger Erfolgsfaktor genannt. Hierbei ist zudem nach der Fehlertragweite zu unterscheiden. Bei der Attended-Version kann ein Fehler durchaus nur bei einzelnen Nutzenden auftreten und mit der individuellen Bedienung oder Systemeinstellungen zusammenhängen. In solchen Fällen kann die Fehleranalyse und möglicherweise auch die Behebung direkt im Fachbereich erfolgen. Insbesondere Fachbereichsmitarbeitende, die in die Entwicklung und Tests involviert waren, können hier als Ansprechpartner/-innen dienen. Gleichzeitig müssen für solche Supporttätigkeiten Ressourcen aus dem Fachbereich eingeplant werden und zur Verfügung stehen. Darüber hinaus können Fehlermeldungen neue Anforderungen an einen Bot nach sich ziehen. Solche Verbesserungsmaßnahmen können ebenfalls vom Fachbereich gesammelt und gebündelt mit der Softwareentwicklung besprochen werden. Schwerwiegender sind solche Fehler, die tatsächlich zu einem Abbruch des Bots im operativen Betrieb und zu manuellen Nacharbeiten im Fachbereich führen. Es ist zudem im Unattended-Betrieb sicherzustellen, dass Fehler durch direkte Fehlermeldungen an die Softwareentwicklung erkannt und korrigiert werden können.

Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor beim Einsatz von RPA ist Stakeholdermanagement. In den Interviews wurden hier vor allem Mitarbeitende als Nutzende und das Management hervorgehoben. Dies ist insbesondere der Fall, sofern ein Bot solche Aufgaben übernimmt, die zuvor zu den Kernkompetenzen und Hauptaufgaben der Mitarbeitenden gezählt haben. Mitarbeitende fühlen sich dann persönlich in ihrer beruflichen Daseinsberechtigung angegriffen und reagieren zunehmend emotional und abwehrend. Die Verwendung der Bezeichnung „Bot“ kann diese Reaktionen im Gegensatz zu Bezeichnungen wie „Tool“, „Skript“ oder „Software“ verstärken. Dahingegen steigt die Akzeptanz, wenn Mitarbeitende durch Bots von lästigen Routineaufgaben befreit werden, die für sie keinen hohen Wert darstellen. Zudem empfinden es Mitarbeitende als hinderlich, wenn ein Bot ihre bisherigen gewohnten Abläufe zu sehr ändert und sie sich zum Beispiel an einen Attended-Bot anpassen müssen. Daher sollten Bedenken seitens der Mitarbeitenden hinsichtlich Arbeitsplatzverlust, Daseinsberechtigung und Veränderung der Arbeitsweise wahrgenommen und adressiert werden. Gleiches gilt für Sicherheits- und Qualitätsbedenken, die Mitarbeitende äußern. Im Rahmen des Stakeholdermanagements ist es wichtig, Akzeptanz und Veränderungsbereitschaft der Mitarbeitenden zu fördern. Dies kann durch die Möglichkeit der Mitgestaltung erreicht werden. Sie können in Tests und Feedbackrunden eingebunden werden und Verbesserungsvorschläge einbringen. Für Mitarbeitende, die noch keine Berührungspunkte mit RPA haben, ist es wichtig, ein Verständnis für die Technologie und das Einsatzpotenzial zu schaffen. Hierbei greifen die genannten Aspekte einer regelmäßigen Kommunikation innerhalb der Belegschaft. Im Rahmen des Stakeholdermanagements gilt es neben den Mitarbeitenden auch insbesondere das Management zu berücksichtigen und einzubeziehen. Auf der einen Seite ist hierbei die Führungskraft bzw. Teamleitung gemeint, auf der anderen Seite die höheren Berichtsebenen inklusive des Vorstandes. Die Teamleitung kann häufig die Rolle des Initiators eines Bots einnehmen, weshalb deren Interesse am Bot sowie der Informationsbedarf groß sind. Auch wenn benannte Mitarbeitende aus den Fachbereichen für die Entwicklung eines Bots neben der Softwareentwicklung mitverantwortlich sind und den Prozessablauf bestimmen, so möchte eine Führungskraft häufig mitentscheiden. Insbesondere wenn mithilfe von RPA eine große Arbeitserleichterung geschaffen wird, kann dieses Vorhaben seitens der Führungskraft als Prestigeobjekt für eine positive Außenwirkung genutzt werden. Ebenso kann die Führungskraft die Arbeitsentlastung als Motivator für das Team einsetzen sowie die aktive Beteiligung als Anreiz und Weiterentwicklungsmöglichkeit für die Mitarbeitenden nutzen.