Service Produktentwicklung durch Service Engineering

Serviceleistungen sind bei einem immer homogener werdenden Produktangebot ein Mittel zur Absatzförderung und in Form von „Value-Added-Services“ ein Differenzierungskriterium gegenüber den Wettbewerbern (vgl. Meyer u. Blümelhuber 1996). Die verstärkte Deregulierung in einzelnen Branchen (z.B. Telekommunikation, Postservice) und die Öffnung bislang nationaler Märkte, die es für viele Unternehmen attraktiver macht, international zu agieren, verschärft den ohnehin schon intensiven Wettbewerb. Auch die zunehmend kritischer und anspruchsvoller werdenden Nachfrager lassen die Produktentwicklung im Service zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor werden (vgl. Kaluza 1989; Heskett et al. 1994; Kaluza 1995, 1996, Bullinger 1998; Goecke u. Stein 1998b; Wildemann 1998c; Kaluza u. Blecker 1999, 2000).