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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

Soziotechnische Gestaltung von Chatbots

verfasst von : Ulrich Gnewuch, Jasper Feine, Stefan Morana, Alexander Maedche

Erschienen in: Cognitive Computing

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Chatbots sind softwarebasierte Systeme, die mittels natürlicher Sprache mit Menschen interagieren. Viele Unternehmen setzen zunehmend auf Chatbots, um Kunden bei der Suche nach Informationen über Produkte oder Dienstleistungen und bei der Durchführung einfacher Prozesse zu unterstützen. Nichtsdestotrotz ist die Akzeptanz von Chatbots bei vielen Nutzern derzeit noch gering. Ein Grund dafür ist, dass sich die Interaktion mit Chatbots nur selten natürlich und menschlich anfühlt. Es wächst deshalb die Erkenntnis, dass neben einer guten technischen Plattform auch weitere Faktoren bei der Gestaltung von Chatbots beachtet werden sollten. Die soziotechnische Gestaltung von Chatbots fokussiert sich daher auf die sozialen Signale eines Chatbots. Diese sozialen Signale (z. B. Lächeln, Sprachstil oder Antwortgeschwindigkeit) spielen nicht nur in der zwischenmenschlichen Kommunikation, sondern auch in der Interaktion mit Chatbots eine grosse Rolle. Dieser Artikel erläutert die Grundlagen der soziotechnischen Gestaltung von Chatbots, verdeutlicht die Wirkung sozialer Signale anhand eines Forschungsbeispiels und diskutiert kritisch die Vermenschlichung von Chatbots.

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Vorheriges Kapitel Chatbot & Cognitive Services – Ein Schritt Richtung Automatisierung im User Help Desk der Schweizerischen Post
Nächstes Kapitel Kollektive Intelligenz von Mensch und Maschine – Fuzzy Logik zur Einbindung von Expertenwissen in die Wegeplanung von Fahrerlosen Transportfahrzeugen
Fußnoten
5
Zentrale Teile dieses Kapitels basieren auf Gnewuch et al. (2018a).
 
7
Für weitere Informationen zur Herleitung dieser Formel verweisen die Autoren auf das Originalwerk von Kincaid et al. (1975).
 
12
Den Chatbot Anna von IKEA (www.​ikea.​com) gibt es seit 2016 nicht mehr.
 
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Metadaten
Titel
Soziotechnische Gestaltung von Chatbots
verfasst von
Ulrich Gnewuch
Jasper Feine
Stefan Morana
Alexander Maedche
Copyright-Jahr
2020
Buch
Cognitive Computing

Print ISBN: 978-3-658-27940-0

Electronic ISBN: 978-3-658-27941-7

Copyright-Jahr: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-27941-7_7