8. Kundenerwartungen im E-Commerce – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung

Der E-Commerce in Deutschland ist durch einen intensiven Wettbewerb gekennzeichnet. Um sich von der Masse der Anbieter abzuheben, versuchen viele Marktteilnehmer, ein Alleinstellungsmerkmal durch schnelle Logistikdienstleistungen und/oder einen intensiven Kundenkontakt zu erzielen. Besonders erfolgreich gelingt dies dem führenden Versandhändler Amazon, der Kunden durch das Prime-Angebot einen günstigen Zugang zu Expresslieferungen ermöglicht und sich durch seine Shopping-App direkten Zugang zu einer großen Zahl an Verbrauchern sichert. Dieser Artikel untersucht empirisch, wie sich die Nutzung derartiger Services auf die Erwartungshaltung im Hinblick auf den Liefer- und Distributionsprozess auswirkt, zeigt, in welchen Dimensionen sich konkurrierende Versandhändler weiterentwickeln müssen und entwickelt darauf aufbauende Handlungsempfehlungen.