Skip to main content

Fachgebiete

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko
DE
EN

Bücher

Zeitschriften

Weitere Formate

Webinare Technik
Webinare Wirtschaft
Kongresse
Veranstaltungskalender
Podcasts
Awards

Jetzt Einzelzugang starten

Zugang für Unternehmen beantragen

Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

Erschienen in:
Grundlagen zum strategischen Vertriebsmanagement Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

Omni-Channel-Management und Customer Journey

verfasst von : Ann-Kristin Hölter, Inga D. Schmidt-Ross

Erschienen in: Führung von Vertriebsorganisationen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen, um Zugang zu erhalten

Zusammenfassung

Ann-Kristin Hölter und Inga Schmidt-Ross skizzieren in diesem Beitrag die Chancen und Herausforderungen, die sich aus der Integration der Vertriebskanäle im Rahmen des Omni-Channel-Managements ergeben. Insbesondere gehen sie dabei auch auf das Management der Customer Touchpoints entlang der Customer Journey ein.

Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren
Vorheriges Kapitel Vertriebsmanagement für Industriegüter
Nächstes Kapitel Cross-Selling überwindet Distanz
Literatur
Billen, P., & Weiber, R. (2007). Multi-Channel-Marketing. Die informationsökonomische Perspektive. In W. B. Wirtz (Hrsg.), Handbuch multi-channel-marketing (S. 33–80). Wiesbaden: Springer Gabler.
Buschmann, S., & Mertens, S. (2015). Erfolg auf der letzten Meile. Eine Studie des E-Commerce-Centers (ECC) am IFH Köln Logistikstudie in Zusammenarbeit mit Hermes. Köln: IfH.
Cadonau, H. (2018). Logic & Magic: Customer Journey unter neuen Blickwinkeln. In F. Keuper, M. Schomann & L. I. Sikora (Hrsg.), Homo Connectus – Einblicke in die Post-Solo-Ära des Kunden (S. 33–51). Wiesbaden: Springer Gabler.
Capgemini. (2013). Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce – Handelstrends und Konsumentenerwartungen (Studie Capgemini/ECC/EHI Retail Institute). Köln: EHI Retail Institute.
Chatterjee, P., & Kumar, A. (2017). Consumer willingness to pay across retail channels. Journal of Retailing & Consumer Services, 34, 264–270.
Davis, S., & Dunn, M. (2002). Building the brand-driven business – Operationalize your brand to drive profitable growth. San Francisco: Jossey-Bass.
Edelman, D. C. (2011). Die neuen Regeln im Marketing. Harvard Business Manager, 33(2), 20–30.
Edelman, D. C., & Singer, M. (2016). Erfolgsfaktor Customer Journey. Harvard Business Manager, 38(1), 24–35.
Elste, R. (2016). Paradigmenwechsel im Vertrieb – Konsequenzen neuer Technologien für das Kundenmanagement. In L. Binckebanck & R. Elste (Hrsg.), Digitalisierung im Vertrieb (S. 3–27). Wiesbaden: Springer Gabler.
Esch, F.-R., & Knörle, C. (2016). Omni-Channel-Strategien durch Customer-Touchpoint-Management erfolgreich realisieren. In L. Binckebanck & R. Elste (Hrsg.), Digitalisierung im Vertrieb (S. 123–137). Wiesbaden: Springer Gabler.
Esch, F.-R., Klein, J. F., Knörle, C., & Schmitt, M. (2014). Customer Touchpoint Management für Corporate Brands umsetzen. In F.-R. Esch, T. Tomczak, J. Kernstock, T. Langner & J. Redler (Hrsg.), Corporate Brand Management: Marken als Anker strategischer Führung von Unternehmen (3. Aufl., S. 427–448). Wiesbaden: Springer Gabler.
Foscht, T., Swoboda, B., & Schramm-Klein, H. (2017). Käuferverhalten: Grundlagen – Perspektiven – Anwendungen (6. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Fransewitz, M., Schill, D., & Kracklauer, A. H. (2017). Auf den Spuren des Erfolgs: Mit Hilfe der Customer Journey die Kunden vom ersten Kontaktpunkt bis zur Kundenbindung begleiten. Sales Manager: Fachzeitschrift für marktorientierte Unternehmensführung, 1, 6–9.
Gödde, J.-P., & Stüber, E. (2016). ECC-Cross-Channel-Studie B2B 2016. Eine Studie des E-Commerce-Centers (ECC) am IFH Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris. Köln: IfH.
Grewal, D., Roggeveen, A. L., Runyan, R. C., Nordfält, J., & Vazquez Lira, M. E. (2017). Retailing in today’s world: Multiple channels and other strategic decisions affecting firm performance. Journal of Retailing & Consumer Services, 34, 261–263.
Gross, P. (1994). Die Multioptionsgesellschaft (11. Aufl.). Berlin: Suhrkamp.
Heinemann, G. (2017). Die Neuerfindung des stationären Einzelhandels: Kundenzentralität und Ultimative Usability für Stadt und Handel der Zukunft. Wiesbaden: Springer Gabler.
Heinemann, G. (2018). Der neue Online-Handel: Geschäftsmodelle, Geschäftssysteme und Benchmarks im E-Commerce (9. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Hennig-Thurau, T., vor dem Esche, J., & Wege, E. (2014). Marketing in der digitalen Welt. Harvard Business Manager, 9, 34–43.
Holland, H., & Flocke, L. (2014). Customer-Journey-Analyse: Ein neuer Ansatz zur Optimierung des (Online-) Marketing-Mix. In H. Holland (Hrsg.), Digitales Dialogmarketing: Grundlagen, Strategien, Instrumente (S. 825–855). Wiesbaden: Springer Gabler.
Hudetz, K., Hotz, A., & Strothmann, S. (2011). Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel (Ausgewählte Studien des ECC Handel, Bd. 26). Köln: IfH.
Johnigk, M., Uhlig, T., Reick, M., & Kähmann, J. (2018). Die Omni-Channel-Strategie der SIGNAL IDUNA Gruppe als Antwort auf geändertes Kundenverhalten – Perspektiven aus Marketing- und Vertriebssicht. In I. Böckenholt, A. Mehn & A. Westermann (Hrsg.), Konzepte und Strategien für Omnichannel-Exzellenz (S. 191–214). Wiesbaden: Springer Gabler.
Kernstock, J. (2012). Behavioral Branding als Führungsansatz. In T. Tomczak, F.-R. Esch, J. Kernstock & A. Herrmann (Hrsg.), Behavioural Branding (3. Aufl., S. 3–33). Wiesbaden: Springer Gabler.
Klatt, K. P. (2018). Der Weg zu Europas führendem Multichannel-Anbieter in der Augenoptik – Die Future Customer Experience von Mister Spex. In I. Böckenholt, A. Mehn & A. Westermann (Hrsg.), Konzepte und Strategien für Omnichannel-Exzellenz (S. 237–249). Wiesbaden: Springer Gabler.
Kotler, P., Keller, K. L., & Opresnik, M. O. (2017). Marketing-Management, Konzepte-Instrumente-Unternehmensfallstudien (15. Aufl.). Hallbergmoos: Pearson.
Kreutzer, R. T. (2018). Digitale Markenführung. PraxisWissen Marketing, 1, 1–18.
Kreutzer, R. T., & Land, K.-H. (2016). Digitaler Darwinismus: Der stille Angriff auf ihr Geschäftsmodell und ihre Marke (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Levitt, T. (1986). Marketing imagination. New York: The Free Press.
Levy, M., Weitz, B. A., & Grewal, D. (2014). Retailing management (9. Aufl.). New York: McGraw-Hill.
Mauch, W. (1990). Besserer Kundenkontakt dann Sales Cycle. Thexis, 1, 15–18.
Mehn, A., & Wirtz, V. (2018). Stand der Forschung – Entwicklung von Omnichannelstrategien als Antwort auf neues Konsumentenverhalten. In I. Böckenholt, A. Mehn & A. Westermann (Hrsg.), Konzepte und Strategien für Omnichannel-Exzellenz (S. 3–35). Wiesbaden: Springer Gabler.
Moriarty, R. T., & Moran, U. (1991). Die Absatzhybriden sind da. Was tun damit? Harvard Business Manager, 3, 97–108.
Müller-Hagedorn, L., & Natter, M. (2011). Handelsmarketing (5. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Plottek, K., & Herold, C. (2018). Micro Moments als entscheidender Moment im Rahmen einer zunehmend fragmentierten Customer Journey. In A. Rusnjak & D. R. A. Schallmo (Hrsg.), Customer Experience im Zeitalter des Kunden: Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse (S. 143–176). Wiesbaden: Springer Gabler.
Redler, J. (2014). Herausforderungen und Chancen neuer Kommunikationsinstrumente für die Corporate Brand erkennen. In F.-R. Esch, T. Tomczak, J. Kernstock, T. Langner & J. Redler (Hrsg.), Corporate Brand Management – Marken als Anker strategischer Führung von Unternehmen (3. Aufl., S. 449–480). Wiesbaden: Springer Gabler.
Rittinger, S. (2016). Multi Channel Retailing – mehrgleisiger Vertrieb des Handels. In M. Stumpf (Hrsg.), Die 10 wichtigsten Zukunftsthemen im Marketing (S. 231–249). München: Haufe Lexware.
Rosenbaum, M., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143–150.
Rutschmann, M. (2018). Kaufprozessorientiertes Marketing: Stop Branding, Start Selling? Wie neueste Erkenntnisse aus der Verhaltensforschung und den Neurowissenschaften Marketing und Vertrieb beflügeln. Wiesbaden: Springer Gabler.
Samulat, P. (2017). Die Digitalisierung der Welt: Wie das industrielle Internet der Dinge aus Produkten Services macht. Wiesbaden: Springer Gabler.
Schmidt, I., Schögel, M., & Schulten, M. (2007). Nutzenbasierte Kundensegmentierung in Mehrkanalsystemen der Reisebranche. In B. W. Wirtz (Hrsg.), Handbuch Multi-Channel-Marketing (S. 125–148). Wiesbaden: Springer Gabler.
Schögel, M., Binder, J., Sauer, A., & Schmidt, I. (2011). Multi-channel management im CRM. In H. Hippner & K. D. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM – Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung (3. Aufl., S. 559–597). Wiesbaden: Springer Gabler.
Schramm-Klein, H., Wagner, G., Neus, F., Swoboda, B., & Foscht, T. (2014). (R)Evolution des Mehrkanalhandels. Von Multi-Channel- über Cross-Channel- zu Omni-Channel-Retailing. Frankfurt a. M.: Deutscher Fachverlag.
Schüller, A. M. (2014). Touchpoints – auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute, Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (5. Aufl.). Offenbach: Gabal.
Schüller, A. M. (2016). Touchpoint Management – Begeisterung entlang der Customer Journey. In M. Stumpf (Hrsg.), Die 10 wichtigsten Zukunftsthemen im Marketing (S. 119–138). München: Haufe Lexware.
Schüller, A. M., & Schuster, N. (2017). Marketing-Automation für Bestandskunden: Up-Selling, Cross-Selling, Empfehlungsmarketing. München: Haufe Lexware.
Spiegel, U., & Engel, D. (2015). Marketing als ein guter Reisebegleiter: Warum qualitative Methoden zum Verständnis der Customer Journey entscheidend sind. In A. Baetzgen (Hrsg.), Brand Experience: an jedem Touchpoint auf den Punkt begeistern (S. 19–39). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Stüber, E., Halbach, J., & Eckstein, A. (2013). Cross-Channel beim Kauf von Markenartikeln – Wie Konsumenten Kanäle kombinieren (Eine Studie des E-Commerce-Centers (ECC) am IFH Köln in Zusammenarbeit mit der Demandware GmbHECC). Köln: IfH.
Verhoef, P. C., Neslin, S. A., & Vroomen, B. (2007). Multichannel customer management: Understanding the research shopper phenomenon. International Journal of Research in Marketing, 24(2), 129–144.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174–181.
Wöstenfeld, M., & Schmidt, I. (2007). Touchpoint-Management – Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Marketing Journal, 11, 15.
Metadaten
Titel
Omni-Channel-Management und Customer Journey
verfasst von
Ann-Kristin Hölter
Inga D. Schmidt-Ross
Copyright-Jahr
2020
Buch
Führung von Vertriebsorganisationen

Print ISBN: 978-3-658-26726-1

Electronic ISBN: 978-3-658-26727-8

Copyright-Jahr: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-26727-8_5